Objetivo de negocio
Aumentar la conversión del canal online y la captación de pedidos con recogida en tienda, incrementando además la penetración del seminuevo, que es el producto con mejor margen del catálogo.
Trabajo / Producto UX/UI / GAME · Propuesta de rediseño web y app
Comprar en GAME.es cuesta más de lo que debería
Proyecto 04 de 28 del archivo 04 de 09 en Diseño de producto UX/UI Ver la disciplina completa ↗
(00) — La tesis
GAME tiene un activo que casi ningún competidor online puede replicar. Y la web no lo usa.
Trescientas tiendas físicas, seminuevos con garantía y un programa de socios vivo. El sitio, sin embargo, está construido como un escaparate promocional, no como una herramienta de decisión: organiza el catálogo en vez de organizar la compra.
45%
Tasa de éxito media en las cinco tareas críticas del test moderado
n=12 · think-aloud
58,4
SUS del sitio actual: grado D, percentil 25 de la industria
n=96 · post-tarea
21%
Búsquedas internas que devuelven cero resultados, con un 62% de rebote
30 días · analítica
1,71%
Conversión global de sesión a pedido. En móvil, 1,12%
~1M de sesiones
38%
Éxito directo en las seis misiones del test no moderado
n=148 · Maze
1,7
Media en el benchmarking, frente al 2,6 del mercado
13 dimensiones · 5 sitios
17
Criterios WCAG 2.2 AA incumplidos, seis de ellos bloqueantes de nivel A
Auditoría manual + axe
4,7%
Sesiones que aplican algún filtro, frente al 18-24% del sector
GA4Cómo leer este case study
Cada bloque declara de dónde viene su dato. Los apartados marcados como evaluación experta —heurísticas, auditoría CRO, accesibilidad y benchmarking— proceden de la observación directa del sitio en producción y son verificables por cualquiera que abra game.es.
Los apartados marcados como simulado —entrevistas, tests de usabilidad, encuesta, analítica, card sorting y experimentos— reproducen el método completo con datos sintéticos verosímiles. Están aquí para demostrar cómo se diseña, se ejecuta y se lee cada técnica, no para afirmar hechos sobre GAME. Esa distinción es lo que separa un caso honesto de una presentación bonita, y se mantiene en todas las páginas del estudio.
Los cinco hallazgos que gobiernan el rediseño
| # | Hallazgo | Evidencia convergente | Severidad |
|---|---|---|---|
| 01 | El seminuevo no compite consigo mismo. La propuesta más diferencial de GAME vive en una categoría aparte: para comparar nuevo y seminuevo del mismo título hay que abrir dos fichas. | 8/8 entrevistas · 33% de éxito en T2 · el 67% de la encuesta declara comparar precio antes de comprar | Crítica |
| 02 | La tienda física es invisible online. No hay stock por tienda en listado ni en ficha, ni selector de tienda persistente. El mayor diferencial se resuelve por teléfono. | 25% de éxito en T4 · 6/8 entrevistas llaman o van a la tienda a comprobar · NPS tienda +31 frente a −12 en web | Crítica |
| 03 | El buscador es un callejón sin salida. Sin autocompletado ni tolerancia a erratas; el cero resultados no ofrece ninguna alternativa. | 21% de búsquedas a cero · 62% de rebote en esas sesiones · heurísticas 5 y 9 | Crítica |
| 04 | «Reserva» y «Pre-compra» no significan nada para el usuario. Nadie sabe cuándo se cobra, cuándo llega ni qué pasa si baja el precio. | 42% de éxito en T3 · 7/8 entrevistas no distinguen ambos términos · heurística 2 | Crítica |
| 05 | La arquitectura mezcla ejes. Plataforma, tipo de producto, estado y campaña conviven en el mismo nivel del menú; el card sorting demuestra que los usuarios no piensan así. | 41% de acierto en tree testing del árbol actual · acuerdo 0,31 en las tarjetas de seminuevo | Crítica |
La tesis del rediseño
Dejar de organizar la web por catálogo y organizarla por decisión: qué plataforma tengo, qué versión del juego me conviene, dónde y cuándo lo consigo. Los tres ejes que hoy son categorías separadas —nuevo/seminuevo, físico/digital, online/tienda— pasan a ser facetas persistentes presentes en todo el recorrido.
Qué vale el rediseño
Los cuatro experimentos ejecutados sobre esa tesis se modelan sobre el embudo del estudio. En el escenario base, el rediseño completo mueve la conversión de 1,71% a 2,02%.
+18,4%
pedidos al año — equivalente a +2,41 M€ de ventas y +0,70 M€ de margen bruto (+0,83 M€ contando los efectos secundarios) sobre un canal online de 14,8 M€.
Rango modelado: +10,3% de ventas en el escenario conservador y +23,5% en el optimista. Las ventas en euros crecen menos que los pedidos porque el comparador desplaza mezcla hacia el seminuevo (ticket medio −1,8%), y precisamente por eso el margen crece casi el doble que la facturación. Un quinto experimento —urgencia por stock— se descartó pese a ganar en conversión, por su efecto sobre las devoluciones.
Un riesgo que no aparece en el embudo
La auditoría de accesibilidad encuentra 17 criterios WCAG 2.2 incumplidos, seis de ellos de nivel A: el carrusel no se puede pausar ni operar con teclado, el mega menú atrapa el foco y los formularios señalan sus errores solo con color. Desde junio de 2025 esto no es únicamente una barrera para el 15% de la población con alguna discapacidad —en torno a 1,8 M€ de GMV potencial— sino un incumplimiento de la Ley Europea de Accesibilidad. Es el único bloque del informe cuyo argumento no es la conversión.
(01) — Contexto y objetivos
Compite con tres mercados a la vez y solo tiene ventaja en uno
GAME España opera un ecommerce que compite simultáneamente con Amazon (precio y logística), con las tiendas digitales de las plataformas (conveniencia) y con el mercado de segunda mano entre particulares (precio).
Su ventaja defendible es justo la que la web no explota: la red física y el circuito de seminuevos verificados. Todo el rediseño consiste en dejar de esconderla.
Qué encontramos en el sitio actual evaluación experta
La auditoría de agosto de 2026 documenta un menú principal de nueve entradas de primer nivel —Videojuegos, PC Gaming, Tarjetas Regalo, Informática, Promociones, Seminuevos, Merchandising, Cine y Cómics, Electrónica—, una home con más de una docena de carruseles promocionales, un listado con tres modos de rejilla, un panel de filtros reducido a precio, disponibilidad, estado y tipo de compra, y un buscador sin sugerencias.
Objetivo de investigación
Entender cómo decide un comprador de videojuegos en España, dónde se rompe hoy ese proceso en game.es y qué estructura de información sostiene mejor esa decisión.
Preguntas de investigación
| ID | Pregunta |
|---|---|
| PI-1 | ¿Cómo construye el usuario el conjunto de opciones que considera —plataforma, edición, formato, estado— y en qué orden? |
| PI-2 | ¿Qué información necesita para elegir entre nuevo y seminuevo, y por qué hoy no la usa? |
| PI-3 | ¿Qué papel juega la tienda física en una compra que empieza online, y dónde se pierde ese puente? |
| PI-4 | ¿Qué modelo mental tiene el usuario del catálogo, y cuánto se aleja del árbol de navegación actual? |
| PI-5 | ¿Qué fricciones concretas del checkout explican el diferencial de conversión entre móvil y escritorio? |
Fuera de alcance declarado
App nativa, catálogo de electrónica e informática no gaming, procesos de posventa y devoluciones, y el rediseño del programa de socios más allá de su presencia en el flujo de compra.
(02) — Metodología y ficha técnica
Lo cualitativo genera la hipótesis; lo cuantitativo la dimensiona; el experimento la tumba
Diseño mixto secuencial exploratorio en cuatro fases. Las entrevistas generan las hipótesis, la encuesta y la analítica las dimensionan, la evaluación experta las contrasta contra el estándar de mercado, y la experimentación en producción las valida o las descarta.
Ningún hallazgo del resumen ejecutivo se sostiene sobre una sola técnica. Esa es la única regla no negociable del estudio.
Ficha técnica del estudio
La tabla distingue explícitamente el tipo de cada prueba —cualitativa, cuantitativa o evaluación experta—, la plataforma con la que se ejecutó y el origen del dato que sostiene cada bloque del informe.
| Técnica | Tipo | Plataforma | n | Origen |
|---|---|---|---|---|
| Entrevistas semiestructuradas 60 min · guion de 5 bloques · think-aloud final | Cualitativo | Google Meet + Dovetail | 8 | simulado |
| Test de usabilidad moderado 5 tareas · SEQ post-tarea · 7 móvil / 5 escritorio | Cualitativo | Lookback + Maze | 12 | simulado |
| Test no moderado con misiones 6 misiones · heatmaps · misclick rate · path analysis | Cuantitativo | Maze | 148 | simulado |
| Encuesta online Cuotas por edad, sexo y plataforma · ±4,8% (IC 95%) | Cuantitativo | Typeform + panel nacional | 412 | simulado |
| SUS y NPS Escala estándar de 10 ítems, aplicada post-tarea | Cuantitativo | Maze · Typeform | 96 | simulado |
| Analítica de comportamiento Embudo, búsqueda interna, uso de filtros, rage clicks | Cuantitativo | GA4 · Clarity · Hotjar | ~1M | simulado |
| Card sorting híbrido 54 tarjetas · matriz de similitud · dendrograma | Cuantitativo | Optimal Workshop | 62 | simulado |
| Tree testing 6 tareas · dos oleadas: árbol actual y propuesto | Cuantitativo | Optimal Workshop | 95 | simulado |
| Experimentación A/B 50/50 por usuario · ≥2 ciclos semanales · guardarraíles | Cuantitativo | GrowthBook | 5 | simulado |
| Evaluación heurística de Nielsen 10 heurísticas · 3 evaluadores · severidad 0-4 | Eval. experta | Recorrido guiado del sitio | 5 pantallas | observación |
| Auditoría CRO 8 bloques · hallazgos priorizados por impacto y esfuerzo | Eval. experta | Recorrido guiado del sitio | 24 | observación |
| Auditoría WCAG 2.2 AA axe · Lighthouse · NVDA · VoiceOver · teclado | Eval. experta | Análisis en vivo | 5 pantallas | observación |
| Benchmarking competitivo 13 dimensiones · 5 competidores · escala 1-3 | Eval. experta | Análisis en vivo | 5 sitios | observación |
Criterios de calidad aplicados
- Saturación. A partir de la entrevista 6 no aparecieron códigos nuevos en los bloques de comparación de precio y tienda física; se cerró en 8 para cubrir el perfil PC.
- Doble codificación. Las 8 transcripciones se codificaron por dos investigadores en Dovetail; acuerdo inter-jueces κ = 0,79 sobre 34 códigos.
- Sesgo de demanda. Las tareas se formularon como objetivos, nunca como rutas: «consigue el juego X para tu consola», no «usa el filtro Y».
- Separación de muestras. Ningún participante de las entrevistas participó en el test moderado, ni en el card sorting, ni en el tree testing.
- Potencia estadística. Los tests A/B se dimensionaron ex ante para detectar un MDE del 8% relativo con potencia 0,80 y α = 0,05.
- Guardarraíles previos. Cada experimento definió sus métricas de guardarraíl antes de lanzarse, para poder rechazar un test aunque ganase en la primaria.
(03) — Entrevistas en profundidad simulado
Ocho conversaciones sobre la última compra real, no sobre lo que la gente «suele» hacer
Ocho entrevistas semiestructuradas de 60 minutos, con recuerdo de la última compra real y navegación comentada sobre game.es en la segunda mitad de la sesión.
Las preguntas están redactadas para obtener comportamiento recordado, no opinión declarada: se pregunta por la última vez que ocurrió algo, nunca por lo que la persona cree que hace normalmente.
Screener de reclutamiento
Criterios de inclusión
- Ha comprado al menos un videojuego, consola o accesorio gaming en los últimos 6 meses, en cualquier canal.
- Reside en España y tiene una tienda GAME a menos de 30 minutos de su domicilio.
- Cuota de plataforma: mínimo 2 PlayStation, 2 Nintendo, 1 Xbox, 1 PC.
- Cuota de canal: mínimo 3 que compren habitualmente en tienda física.
Criterios de exclusión
- Trabaja o ha trabajado en retail de videojuegos, en UX o en marketing digital.
- Ha participado en un estudio de usuarios en los últimos 3 meses.
- Compra exclusivamente digital sin excepción en los últimos 12 meses: perfil fuera del alcance del canal físico.
Preguntas de filtro literales
- «¿Cuándo fue la última vez que compraste un videojuego o algo relacionado, y qué fue exactamente?» (pregunta abierta, sin opciones: evita el sesgo de aquiescencia del screener cerrado)
- «De las últimas tres compras que recuerdes, ¿dónde las hiciste?» (clasifica canal sin preguntarlo directamente)
- «¿Has comprado o vendido alguna vez un juego o consola de segunda mano? ¿Dónde?»
Guion de entrevista
Bloque 0 · Encuadre (5 min)
- Consentimiento, grabación y encuadre: «no hay respuestas correctas, no evaluamos a nadie, evaluamos una web».
- «Cuéntame a qué juegas últimamente y en qué.»
Bloque 1 · La última compra real (15 min)
- «Llévame a la última vez que compraste un juego. ¿Qué pasó primero?»
- «¿Cómo supiste que ese juego existía o que querías ese en concreto?»
- «Entre que lo quisiste y que lo compraste, ¿cuánto tiempo pasó? ¿Qué hiciste en medio?»
- «¿Miraste el precio en algún otro sitio? ¿Cuál y por qué ese?»
- «¿Llegaste a dudar entre dos opciones? ¿Cuáles eran y cómo lo resolviste?»
- Sonda: «Has dicho que “era más barato”. ¿Más barato comparado con qué exactamente?»
Bloque 2 · Segunda mano y estado del producto (12 min)
- «¿Has comprado alguna vez un juego o consola usados? Cuéntame esa vez.»
- «¿Qué te preocupaba antes de darle a comprar?»
- «Si vieras el mismo juego a 69 € nuevo y a 44 € seminuevo, ¿qué necesitarías saber para decidir?»
- «¿Has vendido o cambiado juegos alguna vez? ¿Cómo funcionaba?»
Bloque 3 · Tienda física y online (10 min)
- «¿Cuándo fue la última vez que entraste en una tienda GAME? ¿A qué ibas?»
- «Antes de ir, ¿miraste algo en internet? ¿Qué buscabas saber?»
- «¿Te ha pasado ir a una tienda y que no tuvieran lo que buscabas? ¿Qué hiciste?»
- «Cuando compras online para recoger en tienda, ¿qué es lo que más te preocupa?»
Bloque 4 · Navegación comentada en game.es (15 min)
- «Imagina que quieres regalar un juego a alguien que tiene una Switch 2. Enséñame cómo lo buscarías. Ve diciéndome lo que piensas.»
- Sin intervenir. Solo: «¿Qué esperabas que pasara?» / «¿Qué te ha hecho hacer eso?»
- «¿Qué significa para ti “Pre-compra”? ¿Y “Reserva”?»
- «Si tuvieras que quitar algo de esta página, ¿qué quitarías?»
Bloque 5 · Cierre (3 min)
- «Si mañana esta web pudiera hacer una sola cosa mejor, ¿cuál sería?»
- «¿Hay algo que esperabas que te preguntara y no te he preguntado?»
Participantes
Compra casi todo de salida y en edición especial. Usa GAME por las exclusivas de reserva, pero compara precio con dos tiendas más antes de confirmar. Nunca ha comprado seminuevo «de un juego que me importa».
«Reservo en GAME porque me dan el steelbook, no porque la web me lo ponga fácil. La web es lo que tengo que aguantar para conseguirlo.»
Su mayor miedo es equivocarse de plataforma. Compra en tienda física porque «alguien me confirma que es el de la Switch». Ha abandonado game.es dos veces por no estar segura.
«Pone Switch, Switch 2, y luego abajo otra vez Switch. Yo no sé si el mío vale. Prefiero ir y preguntar, aunque pierda la tarde.»
Compra exclusivamente usado y vende lo que termina. Conoce el circuito de canje mejor que la web: lo aprendió en tienda, no online. Navega siempre en móvil.
«Yo lo que quiero es ver el juego y que ponga: nuevo 70, usado 38. En la misma pantalla. Ahora tengo que abrir dos pestañas y comparar a ojo.»
Compara especificaciones en cuatro sitios. Usa game.es solo para ver si puede recogerlo hoy en tienda; cuando no lo sabe, compra en otro sitio.
«Si no me dice si está en la tienda de al lado, para mí es una tienda online más. Y como tienda online más, no gana.»
Acumula puntos y no sabe cuántos tiene ni cómo usarlos hasta el checkout. Descubrió por accidente que había sección retro.
«Los puntos me aparecen al final, cuando ya he decidido. Si los viera antes a lo mejor compraba otra cosa.»
Llega siempre desde una búsqueda externa o desde redes. Rara vez navega por menú. La home le resulta «un folleto».
«Entro buscando una cosa concreta y me encuentro doce carruseles. Yo ya sé lo que quiero, dejadme llegar.»
No cliente. Solo va a GAME cuando Amazon no tiene stock o cuando hay una exclusiva. Su criterio es «cuándo llega y qué me cuesta devolverlo».
«En GAME no sé cuándo me llega hasta que ya he metido la tarjeta. Eso ya me echa para atrás.»
Entró por cartas Magic y descubrió que GAME vendía juegos. Le cuesta encontrar la sección de cartas: la busca dentro de «Merchandising» y no la asocia.
«Yo no vengo a comprar merchandising, vengo a comprar cartas. No es lo mismo.»
Análisis temático
Las 8 transcripciones produjeron 412 fragmentos codificados, agrupados en 34 códigos y 6 temas. La tabla recoge los temas por frecuencia y densidad —cuántos participantes lo mencionan y cuántas veces aparece—, que es lo que distingue un tema transversal de una anécdota intensa de una sola persona.
| Tema | Part. | Frag. | Descripción y código dominante |
|---|---|---|---|
| T1 · Comparar es el trabajo real | 8/8 | 96 | La decisión no es «qué juego», es «cuál de estas versiones». Precio, edición, formato y estado se comparan antes de comprar, casi siempre fuera de la web. comparación-fuera-del-sitio |
| T2 · Miedo a la incompatibilidad | 6/8 | 71 | Sobre todo en compradores no jugadores y en la transición Switch → Switch 2. La duda no se resuelve: se evita cambiando de canal. abandono-por-duda |
| T3 · La tienda como garantía | 6/8 | 64 | La tienda física resuelve lo que la web no: existencia, compatibilidad e inmediatez. Se usa el teléfono como API de stock. verificación-offline |
| T4 · Vocabulario opaco | 7/8 | 58 | «Reserva», «Pre-compra», «Seminuevo verificado» y «Puntos GAME» se interpretan de formas distintas y a veces contradictorias. jerga-interna |
| T5 · Ruido promocional | 5/8 | 73 | La home se percibe como catálogo impreso: se hojea, no se usa. Los usuarios con intención clara la saltan por completo. densidad-promocional |
| T6 · Incertidumbre de entrega | 5/8 | 50 | Fecha, coste y condiciones de devolución aparecen demasiado tarde en el flujo, casi siempre ya dentro del checkout. información-tardía |
Insights y soluciones derivadas
Insight I-1 · T1
Los usuarios no comparan productos: comparan versiones del mismo producto. La web modela cada versión como un producto independiente, así que obliga a reconstruir a mano una comparación que debería ser un solo control.
Solución
Ficha unificada por título con selector de variante (plataforma · edición · formato · estado) y precio que cambia en vivo. Una sola URL canónica por título, variantes como parámetros.
Métrica · CVR ficha → pedidoValidado en A/B #1: +15,5%Heurísticas 6, 4
Insight I-2 · T2
La duda de compatibilidad no genera consultas: genera abandono silencioso. Nadie escribe a atención al cliente para preguntar si un juego vale para su consola; se va a otro sitio o a la tienda.
Solución
«Mi consola» como preferencia guardada: el usuario declara una vez qué plataformas tiene y el sitio marca cada producto como compatible o no, con un aviso explícito antes de añadir al carrito.
Métrica · add-to-cart con plataforma erróneaObjetivo −60%Heurística 5
Insight I-3 · T3
La red de tiendas está funcionando como servicio de atención al cliente no remunerado del canal online. Seis de ocho participantes han llamado a una tienda para preguntar por un stock que la web podría mostrar.
Solución
Selector de tienda persistente en la cabecera más chip de disponibilidad en listado y ficha («Hoy en Nervión · 2 uds»), con la recogida como opción de entrega de primer nivel, no como paso del checkout.
Métrica · % pedidos click & collectBase 9,4% → objetivo 14,8%A/B #3 no concluyente · re-test
Insight I-4 · T4
«Reserva» y «Pre-compra» son categorías contables internas expuestas como etiquetas de producto. El usuario no necesita saber cómo se llama la operación: necesita saber cuándo paga y cuándo lo tiene.
Solución
Sustituir la etiqueta por una frase con las dos fechas: «Se cobra el 14 nov · lo recibes el día del lanzamiento, 21 nov», más garantía de precio mínimo hasta el lanzamiento.
Métrica · éxito en tarea de reservaBase 42% → prototipo 92%Heurística 2
Insight I-5 · T5 + T6
La home optimiza para el usuario sin intención, que es minoría. El usuario con intención —el que convierte— la atraviesa lo más rápido posible y sufre la densidad promocional como peaje.
Solución
Home de dos velocidades: acceso directo en la mitad superior (buscador prominente, «mis plataformas», continuar donde lo dejé, mis reservas) y curación editorial por debajo, reducida de 12 a 5 módulos.
Métrica · CTR home → listadoBase 22,4% → 29,8%Pendiente de test
(04) — Personas y journey map simulado
Cuatro arquetipos separados por su criterio de decisión, no por su edad
Los arquetipos salen de los temas, no de la demografía. Lo que los separa es el criterio de decisión dominante, porque es lo que determina qué información necesitan y en qué momento del recorrido.
El completista «que no se me escape»
Decide por: exclusividad y fecha.
Necesita: saber qué ediciones existen, qué incluye cada una, cuándo se cobra y qué pasa si se agota.
Se rompe enLa ficha de reserva, que no explica ninguna de las cuatro cosas.
El comprador-regalo «que no me equivoque»
Decide por: certeza de compatibilidad. Con picos fuertes en campaña.
Necesita: una confirmación explícita de que el producto vale para el aparato del destinatario.
Se rompe enEl listado, donde las etiquetas de plataforma se acumulan sin jerarquía.
El optimizador «lo mismo, más barato»
Decide por: precio por unidad de valor. Es el de mejor margen del catálogo.
Necesita: ver nuevo y seminuevo juntos, con estado y garantía explícitos.
Se rompe enLa separación estructural entre catálogo nuevo y seminuevo.
El impaciente «lo quiero hoy»
Decide por: disponibilidad inmediata.
Necesita: stock por tienda y fecha de entrega antes de decidir.
Se rompe enTodo el recorrido, porque esa información no existe hasta el checkout.
Journey map del optimizador
Se mapea el arquetipo con mejor margen y peor experiencia actual. La curva de emoción procede de la valoración post-tarea de los 12 participantes del test moderado, promediada por fase.
(05) — Test de usabilidad moderado simulado
Cinco tareas, doce personas y una sola que sale razonablemente sana
Doce sesiones de 50 minutos con protocolo think-aloud sobre el sitio en producción. Cinco tareas que cubren el flujo completo, formuladas como objetivos y no como rutas.
El criterio de éxito se definió antes del campo y lo aplicaron dos observadores por separado.
Definición de las tareas
| Tarea | Enunciado leído al participante | Criterio de éxito | Límite |
|---|---|---|---|
| T1 | «Quieres EA Sports FC 26 para tu PS5. Encuéntralo y déjalo listo para comprar.» | Llega a la ficha correcta de la plataforma correcta y añade al carrito. | 3 min |
| T2 | «Ese mismo juego, ¿lo hay más barato de segunda mano? Decide cuál comprarías y dime por qué.» | Localiza ambas versiones, verbaliza el precio de las dos y encuentra la garantía del seminuevo. | 5 min |
| T3 | «Hay un juego que sale el mes que viene y lo quieres el primer día. Consíguelo.» | Completa la reserva y responde correctamente cuándo se le cobra y cuándo lo recibe. | 5 min |
| T4 | «Lo necesitas hoy. Averigua si puedes recogerlo en una tienda cerca de ti.» | Determina la disponibilidad en una tienda concreta sin salir del sitio. | 5 min |
| T5 | «Termina la compra usando los puntos que tienes acumulados.» (cuenta de prueba con 1.240 puntos) | Llega a confirmación con el descuento por puntos aplicado. | 6 min |
45%
Éxito medio: 27 de 60 intentos
umbral de referencia del sector: 78%3,4
SEQ medio (1-7) de facilidad percibida
umbral aceptable: 5,53:58
Tiempo mediano por tarea. En móvil, 4:47
n=1211
Abandonos declarados en voz alta: «aquí ya me iría»
9 de ellos en T2 y T4Qué pasó en cada tarea
Encontrar el juego
Los 9 que lo consiguieron usaron el buscador; los 3 que fallaron intentaron navegar por el menú y acabaron en un listado mixto de plataformas. Dos añadieron al carrito la versión de otra consola sin darse cuenta, y solo uno lo detectó antes de terminar.
SEQ 5,2 · 1:52La única tarea sana del estudio, y descansa entera sobre el componente más frágil del sitio.
Comparar nuevo y seminuevo
Ocho participantes intentaron el mismo patrón: volver al buscador y escribir el título añadiendo «seminuevo». Cinco no encontraron nada porque el buscador no interpreta el estado como faceta. Tres abrieron pestañas paralelas y compararon a ojo. Ninguno de los 12 encontró la información de garantía del seminuevo sin ayuda del moderador.
SEQ 3,1 · 3:41Peor experiencia declarada junto con T4.
Reservar una novedad
Siete completaron el flujo de reserva, pero solo cinco supieron responder cuándo se les cobraba. Cuatro afirmaron que se cobraba «ahora mismo» y tres que «al recibirlo»; ambas respuestas coexistían mirando la misma pantalla. La distinción entre «Reserva» y «Pre-compra» la verbalizó correctamente 0 de 12.
SEQ 2,9 · 4:08El problema no es completar la reserva: es entender qué se ha firmado.
Disponibilidad en tienda
La tarea con peor resultado. Nueve buscaron el dato en la ficha; al no encontrarlo, seis fueron al buscador de tiendas del pie, que devuelve dirección y horario pero no stock. Cuatro dijeron espontáneamente que llamarían por teléfono. Los tres «éxitos» lo fueron por interpretación generosa: dedujeron disponibilidad desde la opción de recogida del checkout, después de introducir sus datos.
SEQ 2,4 · 4:55«O sea que para saber si lo tienen tengo que empezar a comprarlo.»
Pagar con puntos
Seis lo lograron. El problema no fue aplicar el descuento sino saber que existía: el saldo no es visible en ningún punto del recorrido hasta el resumen de pago. Dos lo aplicaron por accidente explorando. En móvil el bloque de puntos queda por debajo del botón de pago en el orden de lectura: tres lo pasaron por alto y confirmaron sin usarlos.
SEQ 3,3 · 5:12Un mecanismo de fidelización que aparece cuando ya no puede fidelizar.
«Pone PS4 y PS5 en la misma tarjeta. ¿Cuál estoy comprando? Porque el precio es uno solo.»
«O sea que para saber si lo tienen tengo que empezar a comprarlo. Eso está del revés.»
Insight I-6
El buscador es la única vía de acceso que funciona y, a la vez, la más frágil del sitio: sin tolerancia a erratas, sin facetas y sin recuperación ante cero resultados. El 75% de T1 descansa entero sobre un componente que falla el 21% de las veces en producción.
Solución
Tratar el buscador como producto, no como campo: autocompletado con entidades (título, saga, plataforma, personaje), corrección tipográfica, facetas en la propia caja y una página de cero resultados que proponga alternativas por saga y por plataforma.
Métrica · búsquedas a cero resultadosBase 21% → 6,4%Validado en A/B #2
Insight I-7
El programa de socios es un mecanismo de fidelización que solo aparece cuando la fidelización ya no puede influir en nada: en la pantalla de pago, con la decisión tomada.
Solución
Mover el saldo a la cabecera y mostrar en cada ficha «con tus 1.240 puntos: 56,99 €» como precio alternativo. Convertir los puntos en un argumento de compra, no en un descuento administrativo.
Métrica · % pedidos que aplican puntosBase 12,1% → objetivo 28%Secundaria · frecuencia de recompra
(06) — Test no moderado en Maze simulado
El moderado explica por qué falla con doce personas; el no moderado mide cuánto falla con ciento cuarenta y ocho
Las mismas tareas del test moderado convertidas en misiones de Maze sobre el sitio en producción, con panel externo y sin moderador. Seis misiones con ruta esperada definida para poder calcular éxito directo e indirecto.
148 respuestas válidas de 189 iniciadas (78,3%). Descartadas 41 por abandono antes de la misión 3 o duración inferior a 90 s. Cuotas: 61% móvil, 39% escritorio; 44% clientes GAME. Orden de misiones aleatorizado para controlar el aprendizaje.
Cómo se leen las métricas
| Métrica | Qué mide y cuándo preocupa |
|---|---|
| Éxito directo | El participante llega al destino por la ruta esperada, sin desvíos. |
| Éxito indirecto | Llega al destino, pero dando rodeos. Señal clásica de arquitectura confusa: el sitio no impide llegar, solo lo encarece. |
| Abandono | El participante pulsa «me rindo» o supera el tiempo máximo. |
| Misclick rate | Porcentaje de clics fuera de cualquier elemento interactivo. Por encima del 25% indica que el usuario no distingue qué es pulsable. |
| Usability Score | Índice compuesto de Maze (0-100) que pondera éxito, abandono y misclicks. |
38%
Éxito directo medio en las seis misiones
n=14824%
Éxito indirecto: llegan, pero dando rodeos
coste en clics31,4%
Misclick rate medio del estudio
umbral de alerta: 25%51
Usability Score global de Maze
referencia retail: 72Resultados por misión
| Misión | Directo | Indirecto | Abandono | Misclick | Tiempo | Pasos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| M1 · Encuentra EA Sports FC 26 para PS5 | 62% | 21% | 17% | 18,2% | 0:54 | 3,1 |
| M2 · Averigua si existe en seminuevo y a qué precio | 24% | 26% | 50% | 41,7% | 2:38 | 9,4 |
| M3 · Reserva una novedad y di cuándo se cobra | 35% | 30% | 35% | 29,8% | 2:11 | 6,8 |
| M4 · Comprueba si está en una tienda cercana | 16% | 18% | 66% | 47,3% | 3:02 | 11,2 |
| M5 · Encuentra juegos de PS5 por menos de 30 € | 47% | 24% | 29% | 33,1% | 1:47 | 7,6 |
| M6 · Llega al pago aplicando tus puntos | 44% | 25% | 31% | 18,4% | 2:22 | 5,9 |
Mapa de calor de la página de categoría
El heatmap agregado de M5 —filtrar por precio en el listado de PS5— es el hallazgo más elocuente del test. El 34% de todos los clics de la misión se concentran en las flechas «Anterior / Siguiente» del carrusel, y un 19% caen sobre la imagen de portada esperando que abra un filtro o una vista rápida. La zona donde el usuario espera encontrar filtros —la columna izquierda— no recibe ningún clic porque no existe nada que pulsar.
Análisis de recorridos
El path analysis de M2 —comparar nuevo y seminuevo— muestra que solo 36 de 148 participantes encontraron la sección de seminuevos, y de esos, 22 llegaron por el menú superior en lugar de por el producto. Nadie llegó desde la ficha del juego nuevo, porque no existe ese enlace.
Insight I-11 · Maze
Un misclick rate del 47% en M4 significa que casi la mitad de los clics de esa misión no aciertan nada pulsable: la gente pincha sobre textos, imágenes y zonas muertas buscando una funcionalidad que el sitio no ofrece. No es torpeza: es una expectativa razonable sin respuesta.
Solución
Dar destino a esa expectativa: chip de disponibilidad pulsable en tarjeta y ficha, selector de tienda persistente en cabecera y la imagen de portada abriendo vista rápida, que es exactamente lo que el 19% de clics de M5 estaba pidiendo.
Métrica · misclick rateBase 31,4% → objetivo <15%Re-test en Maze tras el rediseño
(07) — Encuesta, SUS y NPS simulado
La barrera del seminuevo no es el precio: es no saber en qué estado está
Encuesta a 412 compradores de videojuegos en España, con panel nacional y cuotas por edad, sexo y plataforma principal. De los 412, 178 han comprado alguna vez en game.es y 96 lo han hecho en los últimos 6 meses. Margen de error ±4,8% para el total (IC 95%).
La función del cuantitativo aquí es dimensionar lo que el cualitativo ya había señalado, no descubrir nada nuevo.
| Pregunta | % | Lectura |
|---|---|---|
| Compara el precio en más de una tienda antes de comprar un juego | 67,2% | Confirma T1: comparar es la tarea central, y hoy sucede fuera del sitio. |
| Ha comprado alguna vez un videojuego o consola de segunda mano | 58,7% | El mercado del seminuevo es mayoritario, no un nicho. |
| Compraría seminuevo si supiera con certeza en qué estado está | 74,3% | +15,6 pp sobre los que ya compran: la barrera es informativa, no de precio. |
| Ha consultado stock de una tienda física llamando por teléfono | 41,5% | Dimensiona el coste operativo de no mostrar stock online. |
| Ha abandonado una compra online por no saber cuándo llegaría | 52,9% | La información de entrega tardía es una causa mayoritaria de abandono. |
| Preferiría recoger en tienda el mismo día antes que esperar envío gratuito | 44,1% | Demanda latente de click & collect muy por encima del 9,4% actual. |
| Sabe cuántos puntos tiene acumulados en su programa de fidelización | 11,8% | Entre socios GAME: 14,2%. El programa no está presente en la decisión. |
| Motivo | % | Hallazgo asociado |
|---|---|---|
| Lo encontré más barato en otro sitio | 48,3% | I-1 · comparación |
| No encontraba lo que buscaba | 39,3% | I-6 · buscador |
| No sabía cuándo me llegaría | 33,1% | T6 · entrega |
| No estaba seguro de que fuera la versión correcta | 28,7% | I-2 · compatibilidad |
| La web me pareció confusa o cargada | 24,2% | I-5 · densidad |
| El proceso de pago era largo | 19,7% | A/B #4 · checkout |
Usabilidad percibida · SUS
La escala SUS se aplicó al final del test moderado (n=12) y en la encuesta a quienes habían comprado en los últimos 6 meses (n=96), con resultados consistentes. La misma escala se aplicó a los 10 participantes del test de prototipo de la fase 4.
(08) — Analítica de comportamiento y embudo simulado
La pérdida masiva no está en el pago: está antes de llegar al producto
Datos agregados de sesión de 30 días sobre aproximadamente un millón de sesiones. El embudo sitúa la mayor fuga entre la ficha de producto y el carrito: tres de cada cuatro visitantes que llegan a ver un producto no lo añaden.
1,12%
Conversión en móvil, frente al 2,64% de escritorio
brecha 2,4× · sector: 1,5-1,7×38%
Sesiones que usan el buscador interno
convierten 2,3× más62%
Rebote tras una búsqueda sin resultados
frente al 34% con resultados4,7%
Sesiones que aplican algún filtro
referencia sector: 18-24%9,4%
Pedidos con recogida en tienda
demanda declarada: 44,1%−12
NPS del canal online
tienda física: +31Insight I-8
Solo el 4,7% de las sesiones filtra, frente al 18-24% habitual en retail comparable. No es que el usuario no quiera filtrar: es que las cuatro facetas disponibles —precio, disponibilidad, estado, tipo de compra— no responden a ninguna pregunta real de un comprador de videojuegos.
Solución
Taxonomía de facetas construida sobre las preguntas reales: plataforma, género, número de jugadores, PEGI, estado, formato, rango de precio, disponibilidad en mi tienda y fecha de lanzamiento. Visibles por defecto en escritorio y en cajón anclado en móvil.
Métrica · % sesiones con filtroBase 4,7% → objetivo 16%Secundaria · profundidad de listado
Insight I-9
La brecha móvil-escritorio (2,4×) es muy superior a la del sector (1,5-1,7×). El diferencial se concentra en dos puntos: el listado sin filtros accesibles y un pago de cuatro pasos con registro obligatorio antes de ver el coste total.
Solución
Pago en una página con invitado por defecto, resumen de coste total visible desde el primer momento, autocompletado de dirección y pago exprés (Bizum, Apple Pay, Google Pay) en la parte superior.
Métrica · finalización del pagoBase 41,7% → 45,6%Validado en A/B #4
(09) — Evaluación heurística de Nielsen evaluación experta
Ninguna de las diez heurísticas sale limpia, y las tres catastróficas describen el mismo fallo
Evaluación independiente por tres evaluadores sobre las diez heurísticas de Nielsen, aplicada a las cinco pantallas del flujo de compra. Discrepancias resueltas en sesión conjunta. Severidad en la escala estándar de 0 a 4.
24
Hallazgos totales sobre 5 pantallas
3 evaluadores4
Catastróficos, severidad 4
heurísticas 5, 6 y 99
Mayores, severidad 3: bloquean tareas
prioridad alta2,6
Severidad media del conjunto
0 heurísticas plenamente cumplidasEvaluación detallada
| Heurística | Cumple | No cumple · evidencia en game.es | Solución | Sev. |
|---|---|---|---|---|
| H1 · Visibilidad del estado del sistema | El carrito muestra contador y el proceso de pago indica el paso actual. | No hay estado de stock por tienda en ningún punto. Los filtros aplicados no se representan como chips persistentes. El estado «Reserva»/«Pre-compra» no comunica ni fecha de cargo ni de entrega. | Chips de filtro activos con contador; chip de disponibilidad por tienda seleccionada; frase de dos fechas en producto de reserva. | 3 |
| H2 · Correspondencia con el mundo real | «Seminuevo» funciona: es un término que el usuario entiende y asocia a garantía. | «Pre-compra» y «Reserva» son categorías internas: 0 de 12 participantes las distinguieron. Las etiquetas de plataforma («PS5 / PS4») se apilan sin indicar qué se compra. «Puntos» no se traduce a euros en ningún momento. | Renombrar por resultado: «Resérvalo · lo tienes el 21 nov». Mostrar puntos como equivalente en euros. Una plataforma por variante seleccionada, nunca apiladas. | 3 |
| H3 · Control y libertad del usuario | El carrito permite editar cantidades y eliminar líneas sin fricción. | No existe «borrar todos los filtros». Volver desde una ficha al listado pierde la posición de scroll y, en móvil, a veces los filtros. El mega menú se cierra al desplazar el cursor fuera de su área diagonal. | Acción de limpiar todo; restauración de scroll y estado de filtro al navegar hacia atrás; menú con área de tolerancia o apertura por clic. | 3 |
| H4 · Consistencia y estándares | Iconografía de cabecera, posición del carrito y patrón de tarjeta siguen convenciones reconocibles. | Tres modos de rejilla que muestran campos distintos del mismo producto. Conviven tres CTA primarios («Comprar», «Reservar», «Pre-compra») con idéntico peso visual. Los distintivos no tienen jerarquía ni sistema. | Un solo patrón de tarjeta con campos fijos; un CTA primario por ficha y el resto secundarios; sistema de distintivos con máximo dos por tarjeta y orden de prioridad definido. | 2 |
| H5 · Prevención de errores | El pago valida formato de tarjeta y campos obligatorios antes de enviar. | Nada impide comprar la versión de otra plataforma: ocurrió en 2 de 12 sesiones. Mezclar un artículo de reserva con uno disponible cambia la fecha de envío de todo el pedido sin avisar. El buscador no corrige erratas ni sugiere. | Confirmación de plataforma contra «Mis consolas» antes de añadir; aviso explícito y opción de dividir el envío al mezclar reservas; corrección tipográfica en el buscador. | 4 |
| H6 · Reconocer antes que recordar | El historial de pedidos conserva las compras anteriores de forma accesible. | Comparar nuevo y seminuevo exige memorizar un precio y cambiar de pantalla. El listado no muestra si existe versión seminuevo. El saldo de puntos no está visible mientras se decide. Ninguna referencia a productos vistos recientemente. | Comparador de estado dentro de la ficha; distintivo «también seminuevo desde X €» en la tarjeta del listado; saldo de puntos en cabecera; carril de vistos recientemente. | 4 |
| H7 · Flexibilidad y eficiencia de uso | Existen ordenaciones múltiples y tres densidades de rejilla para usuarios avanzados. | El panel de filtros se limita a precio, disponibilidad, estado y tipo de compra: no hay género, ni número de jugadores, ni PEGI, ni rango de fecha. Sin autocompletado, sin búsquedas guardadas, sin recompra en un clic. | Taxonomía de facetas ampliada; autocompletado; guardar búsqueda con aviso de bajada de precio; añadir a lista desde la tarjeta. | 3 |
| H8 · Diseño estético y minimalista | La ficha de producto mantiene una jerarquía razonable entre imagen, precio y CTA. | La home acumula más de doce carruseles promocionales; el contenido útil para un usuario con intención queda por debajo de tres pantallas de desplazamiento. Los listados mezclan videojuegos con merchandising y coleccionismo sin separación. | Home de dos velocidades con cinco módulos máximo; separación de tipos de producto en el listado o faceta explícita de tipo. | 3 |
| H9 · Diagnóstico y recuperación de errores | Los errores de formulario en el pago se señalan junto al campo afectado. | El cero resultados es terminal: «No hemos encontrado nada… Inténtalo nuevamente cambiando los criterios de búsqueda» no ofrece sugerencias, ni corrección, ni categorías próximas, ni contacto. Afecta al 21% de las búsquedas y produce un 62% de rebote. | Página de cero resultados con corrección («¿Quisiste decir…?»), resultados de la saga, productos de la misma plataforma y acceso al buscador de tiendas. | 4 |
| H10 · Ayuda y documentación | Existe centro de atención al cliente y las condiciones legales son accesibles desde el pie. | La garantía del seminuevo y el proceso de canje no están explicados en el punto de decisión: 0 de 12 participantes encontraron la garantía desde la ficha. El proceso de vender tus juegos no aparece en la sección de seminuevos. | Módulo de garantía plegable en la propia ficha del seminuevo; entrada explícita «Vende tus juegos» con simulador de tasación. | 3 |
Lectura del conjunto
Los hallazgos no están repartidos: se concentran en el momento de elegir entre alternativas. H5, H6 y H9 —las tres catastróficas— describen el mismo fallo desde tres ángulos: el sistema no ayuda a construir la comparación, no previene el error de elegir mal y no permite recuperarse cuando ocurre. Un rediseño que solo tocase estética dejaría intacto el 100% del problema.
(10) — Auditoría CRO evaluación experta
Qué está costando pedidos ahora mismo y cuánto cuesta arreglarlo
Revisión de conversión sobre la web en vivo, bloque a bloque del recorrido. Donde la evaluación heurística mide principios de usabilidad, este apartado mide palancas de negocio.
Veinticuatro hallazgos en ocho bloques. Cada uno enlaza con el dato cuantitativo que lo dimensiona.
10.1 · Primer impacto y percepción inicial
MediaCarrusel de héroe con cinco mensajes rotativos
El primer pantallazo es un carrusel de banners que rotan automáticamente. Los carruseles automáticos diluyen el foco: solo el primer slide recibe atención real y el resto compite entre sí sin ganar ninguno.
Recomendación: héroe estático —o semiestático de dos o tres slides con control manual, sin autoplay— que comunique una sola prioridad comercial con una CTA clara.
EVIDENCIA · 5/8 entrevistas describen la home como «un folleto» · CTR home→listado 22,4%
AltaSin barra de ventajas visible al entrar
Ventajas potentes —envío 24 h península, Click & Collect gratis, devolución en 15 días, dos años de garantía, financiación— están dispersas o en el pie, nunca en la primera pantalla. La propuesta de valor vive en la meta-descripción, no en pantalla.
Recomendación: barra de confianza fina y persistente bajo la cabecera con tres o cuatro iconos y microcopy. Es la mejora con mejor ratio impacto/esfuerzo de todo el informe.
EVIDENCIA · 52,9% ha abandonado una compra por no saber cuándo llegaría · benchmarking: 4 de 5 competidores la tienen
MediaRendimiento con riesgo en LCP
El patrón observado —carrusel con varias imágenes grandes de portada 3D y subdominios con plantillas heredadas— es típico de LCP y peso de página elevados, sobre todo en móvil.
Recomendación: priorizar la imagen del primer slide como LCP con
fetchpriority="high", servir AVIF/WebP y diferir el resto. Objetivo Core Web Vitals: LCP < 2,5 s, INP < 200 ms, CLS < 0,1.EVIDENCIA · conversión móvil 1,12% frente a 2,64% en escritorio · brecha 2,4× (sector: 1,5-1,7×)
10.2 · Navegación y descubrimiento
AltaListados en carrusel en lugar de rejilla con filtros
Las categorías se presentan como bandas de carrusel horizontal —«Lo más vendido», «Top reservas»— con flechas Anterior/Siguiente, en vez de una rejilla paginada con filtros facetados y ordenación. Obliga a descubrir a ciegas un catálogo de miles de referencias. Es la fricción número uno del sitio.
Recomendación: página de listado estándar: rejilla responsive, filtros facetados persistentes, ordenación, número de resultados y paginación.
EVIDENCIA · 48% de los clics de la misión M5 van a las flechas del carrusel · solo el 4,7% de las sesiones filtra (sector: 18-24%)
AltaBreadcrumb roto: «Estás en: Inicio» en todo el sitio
La miga de pan muestra «Estás en: Inicio» incluso dentro de categorías y fichas de producto, en lugar de la ruta real. Rompe la orientación y desaprovecha el marcado estructurado de cara al buscador.
Recomendación: breadcrumb dinámico con la jerarquía real y marcado
BreadcrumbList de schema.org. Esfuerzo bajo, impacto en orientación y SEO.EVIDENCIA · observación directa en
/videojuegos y /videojuegos/ps5 · heurística H1MediaInfraestructura fragmentada entre dos dominios
Conviven URLs en www.game.es y en www3.game.es con plantillas visualmente distintas. La experiencia se percibe fragmentada y puede generar problemas de sesión, medición y posicionamiento.
Recomendación: consolidar bajo un único dominio y sistema de plantillas; si el subdominio es heredado, redirigir con 301 y unificar componentes.
EVIDENCIA · observación directa · 6/8 entrevistas mencionan sensación de «web antigua»
AltaBuscador sin protagonismo ni ayudas
En retail de gran catálogo el buscador es el motor principal de conversión, pero aquí no tiene peso visual ni ofrece autocompletado, sugerencias, corrección de erratas ni búsqueda por saga o plataforma.
Recomendación: buscador ancho y prominente con autocompletado por entidad, productos sugeridos con imagen y precio, corrección tipográfica y facetas en la propia caja.
EVIDENCIA · 21% de búsquedas a cero resultados · 62% de rebote en esas sesiones · A/B #2: +27,1%
10.3 · Copy, propuesta de valor y llamadas a la acción
MediaCopy orientado a catálogo, no a beneficio
Los mensajes son correctos pero genéricos —«Novedades, preventas y ofertas», «Acumula puntos»—. No se comunica por qué comprar en GAME y no en un generalista: reservas exclusivas, seminuevos con garantía, canje en tienda, personal experto.
Recomendación: copy de beneficio: «Reserva y recoge gratis el día de lanzamiento», «Seminuevos revisados con garantía», «Paga a plazos sin intereses».
EVIDENCIA · benchmarking: GAME puntúa 1/3 en barra de ventajas y 3/3 en activos diferenciales que no comunica
MediaDoble CTA en la tarjeta y depósito de reserva sin explicar
Las tarjetas presentan a la vez «Comprar» y «Ver ficha»: dos acciones de peso similar que reparten el clic. Además, en reservas se muestra el depósito («3'00 €») junto al PVP («79,99 €») sin ninguna explicación.
Recomendación: un CTA primario según disponibilidad y la tarjeta entera clicable como acción secundaria. En reservas, microcopy explícito: «Pagas 3 € ahora, el resto al recibirlo».
EVIDENCIA · 0 de 12 participantes distinguieron «Reserva» de «Pre-compra» · heurística H2
10.4 · Diseño visual y accesibilidad
MediaFormato de precio no estándar: «649'99 €»
Los precios usan apóstrofo como separador decimal. Es inusual en español, resta legibilidad en escaneo rápido y se lee mal en lectores de pantalla.
Recomendación: formato es-ES «649,99 €» con marcado semántico, y el precio como elemento de mayor jerarquía tipográfica de la tarjeta.
EVIDENCIA · observación directa en fichas y listados · heurística H4
AltaAccesibilidad con riesgos identificados y requisito legal pendiente
Los carruseles auto-rotativos sin control de pausa son problemáticos para lectores de pantalla y para usuarios con dificultad motriz. La densidad de elementos y la ausencia de jerarquía agravan el problema. La accesibilidad es además requisito legal en comercio electrónico europeo (EAA / EN 301 549).
Recomendación: auditoría con axe y Lighthouse; contraste AA (4,5:1), foco visible, navegación completa por teclado,
alt descriptivo en portadas y control de pausa en cualquier contenido en movimiento.EVIDENCIA · observación directa · desarrollado en el capítulo 11
10.5 · Ficha de producto y ticket medio
AltaSin fecha de entrega ni coste de envío junto al CTA
La ficha no muestra cuándo llega el pedido ni cuánto cuesta el envío cerca del botón de compra. La incertidumbre sobre entrega es una de las principales causas de abandono en comercio electrónico.
Recomendación: junto al precio y al CTA: «Recíbelo el viernes 15», coste o umbral de envío gratuito, disponibilidad de recogida por tienda y stock real.
EVIDENCIA · 33,1% declara haber abandonado por esto · caída ficha→carrito del 75,9% · benchmarking: GAME 1/3, competidores 3/3
AltaOportunidad de ticket medio sin explotar
Existe venta cruzada de modelos relacionados, pero no hay accesorios complementarios, packs ni garantía extendida en la ficha. Se pierde ticket en un catálogo ideal para la compra conjunta: juego + mando + tarjeta regalo.
Recomendación: módulo «Complétalo» con accesorios relevantes, packs con descuento y protección extendida en ficha y en cesta.
EVIDENCIA · ticket medio 72,00 € · benchmarking: personalización y recomendaciones 1/3
Media«AGOTADO WEB» sin ninguna ruta de salida
En la ficha de PS5 aparece «AGOTADO WEB» junto a una campaña de reserva limitada a socios, sin botón funcional. Un producto estrella sin acción posible frustra y no captura la demanda.
Recomendación: «Avísame cuando esté disponible» con captura de correo, alternativas recomendadas y fecha prevista. Nunca dejar una CTA muerta.
EVIDENCIA · observación directa · heurística H9 · misión M4 con 66% de abandono
FortalezaFinanciación bien integrada
La ficha integra SeQura y Pepper con fraccionamiento de pago. Es un diferencial real frente a la competencia y reduce la fricción de precio en tickets altos.
Recomendación: hacerlo más visible: «desde X €/mes» junto al precio también en la tarjeta del listado, para anclar el coste percibido antes de entrar en la ficha.
EVIDENCIA · benchmarking: GAME 3/3, al nivel de los mejores del mercado
10.6 · Experiencia móvil y confianza
AltaExperiencia reducida, no diseñada para móvil
Los patrones detectados —carruseles horizontales densos, banners pesados, plantillas heredadas— apuntan a una adaptación reducida del escritorio más que a un diseño mobile-first, con riesgo de áreas de toque pequeñas y scroll interminable.
Recomendación: CTA de compra fijo en la ficha móvil, filtros en panel deslizante, áreas de toque de al menos 44 px y buscador prioritario.
EVIDENCIA · conversión móvil 1,12% frente a 2,64% escritorio · 61% de la muestra de Maze usó móvil
AltaPrueba social insuficiente
No hay valoraciones en las tarjetas del listado; en ficha aparecen muy pocas reseñas —del orden de tres— y el formulario para reseñar exige un mínimo de 150 caracteres, una barrera que reduce drásticamente el volumen. Tampoco hay sellos de reputación externa.
Recomendación: reseñas verificadas con solicitud post-compra, estrellas y número de opiniones en la tarjeta, bajar el mínimo del formulario y añadir sello de reputación visible.
EVIDENCIA · benchmarking: GAME 1/3 frente a 3/3 de PcComponentes y MediaMarkt
MediaSellos de seguridad relegados al pie
La información legal y los métodos de pago están correctamente presentes, pero concentrados en el pie de página. No se refuerza seguridad en los puntos de decisión: ficha, cesta y pago.
Recomendación: señales de pago seguro, garantía y política de devolución junto al botón de compra y en el proceso de pago.
EVIDENCIA · observación directa · benchmarking: GAME 1/3 en sellos visibles
FortalezaAusencia de urgencia falsa
No se detectan contadores ni avisos de «últimas unidades» inventados. Es una decisión correcta que conviene mantener: el experimento #5 confirma que la urgencia fabricada sube el añadido al carrito y destruye margen por devoluciones.
Recomendación: usar solo urgencia veraz —cuenta atrás real de preventa, última unidad verificada en una tienda concreta— y nunca escasez ficticia.
EVIDENCIA · A/B #5: +11,2% en añadido al carrito, +2,8 pp en devoluciones, NPS −7 → rechazado
10.7 · Medición
Qué trackear
- Ecommerce GA4:
view_item_list,select_item,view_item,add_to_cart,begin_checkout,purchase. - Buscador: consultas, búsquedas sin resultados, CTR de sugerencias.
- Filtros: uso por faceta y combinaciones sin resultados.
- Reservas: inicio, depósito pagado, ratio reserva→compra.
- Micro-fugas: errores de validación, abandono por paso del pago, rage y dead clicks.
Stack de medición
- GA4 + GTM con dataLayer de ecommerce mejorado.
- Microsoft Clarity para grabaciones y detección de rage clicks.
- Hotjar para heatmaps y encuestas en el sitio.
- Maze para test no moderado continuo sobre prototipo y producción.
- GrowthBook para la experimentación.
- axe DevTools para accesibilidad continua en integración.
(11) — Accesibilidad · auditoría WCAG 2.2 AA evaluación experta
El único capítulo cuyo argumento no es la conversión
La accesibilidad no es un extra de este rediseño: desde junio de 2025 la Ley Europea de Accesibilidad obliga al comercio electrónico a cumplir EN 301 549, que remite a WCAG en nivel AA.
Un sitio inaccesible es hoy un riesgo legal además de una pérdida de clientes.
17
Criterios WCAG incumplidos de 56 evaluables en AA
auditoría de dos capas6
Bloqueantes de nivel A que impiden completar la compra
riesgo legal alto61
Puntuación de accesibilidad en Lighthouse
objetivo mínimo: 90~15%
De la población con alguna discapacidad
≈1,8 M€ de GMV potencialMétodo
Auditoría en dos capas sobre las cinco pantallas del flujo de compra. La capa automática (axe DevTools y Lighthouse) detecta entre el 30% y el 40% de los problemas reales: los que se pueden inferir del marcado. La capa manual —navegación completa por teclado, lectura con NVDA en Windows y VoiceOver en macOS, zoom al 200% y 400%, y prueba de reflow a 320 px— cubre el resto, que es donde vive lo grave.
Cumplimiento por principio
WCAG organiza sus criterios en cuatro principios, conocidos por sus siglas POUR: el contenido debe ser perceptible, operable, comprensible y robusto. El sitio suspende con claridad en los dos primeros.
Contraste de color
WCAG exige una relación de contraste mínima de 4,5:1 para texto normal y 3:1 para texto grande (a partir de 18,66 px en negrita o 24 px normal) y para elementos de interfaz no textuales. Estas son las combinaciones problemáticas detectadas y su corrección.
Navegación por teclado
Una persona que no puede usar el ratón debe poder completar la compra entera con el tabulador. Hoy no puede: el recorrido de teclado en la home tiene una trampa y dos zonas muertas.
Criterios incumplidos
| Criterio | Nombre | Nivel | Dónde y qué ocurre | Corrección |
|---|---|---|---|---|
| 2.2.2 | Pausar, detener, ocultar | A | Carrusel de la home con rotación automática y sin control de pausa. Afecta a personas con déficit de atención, dislexia o baja visión. | Botón de pausa persistente; detener al recibir foco o al pasar el cursor. |
| 2.1.1 | Teclado | A | Los controles del carrusel y algunos filtros no se alcanzan ni se accionan con teclado. | Controles como <button> reales, en el orden del DOM, operables con Enter y Espacio. |
| 2.1.2 | Sin trampas de teclado | A | El mega menú captura el foco y no se cierra con Esc: obliga a recargar la página. | Gestión de foco con Esc, flechas y retorno al disparador al cerrar. |
| 1.1.1 | Contenido no textual | A | Portadas de producto con alt vacío o con el nombre del archivo. Los banners promocionales llevan el texto dentro de la imagen. | alt descriptivo por producto; texto de los banners como HTML sobre la imagen, no dentro. |
| 2.4.1 | Evitar bloques | A | No hay enlace para saltar la navegación: 40 tabulaciones hasta el primer producto. | Enlace «Saltar al contenido» como primer elemento enfocable. |
| 4.1.2 | Nombre, función, valor | A | Controles construidos con <div> y onclick, sin rol ni estado. El lector de pantalla los anuncia como texto plano. | Elementos nativos o roles ARIA correctos con aria-expanded, aria-current y aria-label. |
| 1.3.1 | Información y relaciones | A | Los listados son <div> anidados, no listas. Los grupos de filtros no usan fieldset ni legend. Saltos de h1 a h4. | Marcado semántico: listas, fieldset/legend y jerarquía de encabezados sin saltos. |
| 2.4.4 | Propósito del enlace | A | Enlaces repetidos «Ver ficha», «Descubre más», «Anterior»: fuera de contexto no significan nada. Un lector de pantalla lista 40 iguales. | Texto de enlace autoexplicativo o aria-label con el nombre del producto. |
| 3.3.2 | Etiquetas o instrucciones | A | Campos con placeholder como única etiqueta: al escribir, el usuario pierde la referencia. | <label> visible y persistente asociado a cada campo. |
| 3.3.1 | Identificación de errores | A | Los errores del formulario se marcan solo con color rojo, sin texto ni asociación programática. | Mensaje de texto junto al campo, aria-describedby y aria-invalid. |
| 1.4.3 | Contraste mínimo | AA | Precio tachado (2,6:1), texto auxiliar de envío (2,2:1) y distintivos con texto claro sobre rojo de marca (2,1:1). | Ajuste de tokens de color según la figura de contraste. |
| 1.4.11 | Contraste no textual | AA | Bordes de campos de formulario e iconos de cabecera por debajo de 3:1. | Bordes a 1,5 px con color de al menos 3:1 sobre el fondo. |
| 2.4.7 | Foco visible | AA | El anillo de foco por defecto está anulado por CSS en tarjetas y botones, sin sustituto. | Anillo propio de 2 px con separación, contraste 3:1, en todos los estados interactivos. |
| 2.5.8 | Tamaño del objetivo (mínimo) | AA | Flechas del carrusel y aspas de cierre por debajo de 24×24 px en móvil. | Área de toque de 44×44 px como norma interna, nunca inferior a 24 px. |
| 1.4.10 | Reajuste (reflow) | AA | A 320 px de ancho aparece desplazamiento horizontal en listados y tablas de características. | Diseño fluido; tablas con contenedor de desplazamiento propio, nunca la página entera. |
| 1.4.4 | Cambio de tamaño del texto | AA | Al ampliar el texto al 200% se solapan precio y distintivos en la tarjeta. | Unidades relativas (rem) y contenedores que crecen con el contenido. |
| 2.4.11 | Foco no oscurecido | AA | La cabecera fija tapa el elemento enfocado al tabular hacia arriba en listados largos. | scroll-margin-top equivalente a la altura de la cabecera fija. |
Plan de corrección
Bloqueantes de nivel A
Carrusel (pausa, teclado, ARIA), trampa del mega menú, enlace de salto, alt de producto, etiquetas y errores de formulario.
Esfuerzo3 semanas de front · riesgo legal alto
Color y foco
Tokens de contraste, anillo de foco del sistema, bordes de campo, tamaños mínimos de toque. Se integra con el sistema visual del capítulo 16.
Esfuerzo1 semana · impacto visual mínimo
Semántica y reflow
Listas, fieldset, jerarquía de encabezados, textos de enlace y comportamiento a 320 px y al 200% de zoom.
Esfuerzo2 semanas · se resuelve al reconstruir el listado
Por qué esto también es conversión
Los mismos arreglos que hacen accesible el sitio lo hacen mejor para todo el mundo: las etiquetas persistentes reducen errores de formulario, un foco visible acelera el pago con teclado, el contraste correcto mejora la lectura del precio a plena luz en un móvil, y las áreas de toque de 44 px reducen los toques fallidos que el test no moderado midió en un 31,4%. La accesibilidad no compite con el rediseño: es el mismo trabajo, bien hecho.
Verificación continua
- En cada despliegue: axe-core en la batería de pruebas automáticas, bloqueando la subida si aparecen fallos de nivel A.
- Cada trimestre: revisión manual de teclado y lector de pantalla sobre el flujo completo de compra.
- Cada seis meses: test con usuarios con discapacidad real —al menos dos de lector de pantalla y dos de movilidad reducida—, que es lo único que detecta los problemas que ninguna herramienta ve.
- Declaración de accesibilidad pública y actualizada, con canal de contacto, tal y como exige la normativa europea.
(12) — Benchmarking competitivo evaluación experta
La brecha es entera de descubrimiento y confianza; la ventaja es entera estructural
Comparativa frente a un especialista (Xtralife), dos grandes de electrónica con fuerte presencia gaming (PcComponentes, MediaMarkt) y la referencia generalista de mercado (Amazon / El Corte Inglés).
Escala: 3 fuerte · 2 parcial · 1 débil o ausente.
| Dimensión | GAME | Xtralife | PcComponentes | MediaMarkt | Amazon / ECI |
|---|---|---|---|---|---|
| Filtros facetados en listado | 1 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| Ordenación del listado | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Reseñas en tarjeta y ficha | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Fecha de entrega en la ficha | 1 | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Coste de envío transparente | 2 | 2 | 3 | 2 | 3 |
| Buscador con autocompletado | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 |
| Barra de ventajas visible | 1 | 3 | 3 | 3 | 2 |
| Sellos de confianza visibles | 1 | 3 | 2 | 3 | 3 |
| Personalización y recomendaciones | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 |
| Click & Collect y red de tiendas | 3 | 2 | 2 | 3 | 2 |
| Financiación a plazos | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 |
| Fidelización y reservas exclusivas | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 |
| Catálogo especialista gaming | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 |
| Media | 1,7 | 2,5 | 2,7 | 2,6 | 2,6 |
Dónde GAME va por detrás
- Descubrimiento: filtros, orden y buscador son estándar de mercado y GAME está en el nivel más bajo de los cinco.
- Prueba social: PcComponentes muestra valoración y número de opiniones en la propia tarjeta; MediaMarkt permite filtrar por valoración.
- Certidumbre: «Entrega mañana» o un rango de fechas concreto en ficha es lo normal en el sector.
- Confianza: los competidores exhiben sellos y garantías extendidas donde el usuario decide, no en el pie.
Dónde GAME puede ganar
- Especialización: profundidad de catálogo, preventas y exclusivas que un generalista no cubre.
- Reserva + recogida el día 1: combinación que Amazon no puede igualar.
- Seminuevos con garantía: economía circular con margen superior y demanda comprobada (58,7% ha comprado usado).
- Red de tiendas y puntos: omnicanalidad y fidelización como foso competitivo.
- Financiación integrada al nivel de los mejores del mercado.
Conclusión estratégica
GAME no necesita ser Amazon. Necesita alcanzar el estándar de mercado en descubrimiento, prueba social y certidumbre de entrega —donde hoy pierde por goleada— y, sobre esa base, amplificar sus activos únicos. Cerrar la brecha funcional es condición necesaria; poner en primer plano lo diferencial es lo que convierte la paridad en preferencia.
(13) — Card sorting y tree testing simulado
«Seminuevo» no es una categoría: es un atributo
Card sorting híbrido con 54 tarjetas y 62 participantes válidos, seguido de dos oleadas de tree testing para comparar el árbol actual con el propuesto.
El objetivo no era decorar la navegación, sino comprobar si el modelo mental del usuario coincide con el eje por el que hoy se organiza el catálogo. No coincide.
Híbrido, no abierto
Seis categorías semilla («Videojuegos», «Consolas y hardware», «PC», «Coleccionismo», «Ofertas», «Mi cuenta») con libertad para crear, renombrar y eliminar. Se eligió híbrido porque el catálogo real tiene restricciones de negocio que un sort puramente abierto ignoraría.
54 tarjetas en lenguaje de usuario
Redactadas como habla el comprador, no como habla el sitio: «Un juego de PS5 de segunda mano», «Cartas de Magic», «Un mando reacondicionado», «Una tarjeta de saldo para Nintendo», «Reservar el juego que sale en noviembre», «Vender mis juegos usados».
Resultado 1 · La plataforma manda
El 79% de los participantes agrupó primero por plataforma y solo después por tipo de producto. Las tarjetas de accesorio, tarjeta regalo y juego de la misma consola acabaron juntas en la mayoría de los sorts, algo que el árbol actual —que separa «Videojuegos», «Tarjetas Regalo» y accesorios en ramas distintas— no permite.
Resultado 2 · El hallazgo estructural
De las 9 tarjetas que describían productos de segunda mano, el 81% se colocó dentro del grupo de su plataforma o tipo de producto, no en un grupo propio. Solo 12 de 62 participantes crearon una categoría «Segunda mano»; de esos 12, ocho la usaron además de colocar las tarjetas en su plataforma, es decir, como duplicado.
Acuerdo entre participantes
| Grupo de tarjetas | Acuerdo | Interpretación y decisión de diseño |
|---|---|---|
| Juegos por plataforma | 0,87 | Consenso muy alto. La plataforma es el eje raíz de la nueva arquitectura. |
| Hardware y componentes PC | 0,81 | Clúster estable y autónomo. Se mantiene como rama de primer nivel. |
| Cartas TCG y coleccionismo | 0,76 | Consenso alto, pero 44 de 62 rechazaron «Merchandising» como nombre. Se renombra a «Coleccionismo». |
| Servicios de cuenta y puntos | 0,64 | Acuerdo moderado. «Vender mis juegos» oscila entre cuenta y seminuevos: se duplica el acceso deliberadamente. |
| Tarjetas regalo y saldo digital | 0,52 | Divide a la muestra: la mitad las ve como producto de plataforma, la mitad como regalo. Se resuelve con doble entrada. |
| Productos seminuevos | 0,31 | Sin consenso como categoría. Con el estado tratado como faceta, el acuerdo de esas mismas tarjetas sube a 0,84. |
| Cine, cómics y libros | 0,28 | Huérfano: 29 participantes lo dejaron sin clasificar o crearon un grupo «Otros». Se absorbe en Coleccionismo. |
Tree testing · validación
Seis tareas idénticas sobre el árbol actual (n=47) y sobre el árbol propuesto (n=48), sin interfaz visual: solo estructura de etiquetas. Es la prueba más limpia de si la arquitectura funciona por sí sola.
Insight I-10
El árbol actual mezcla cuatro ejes en un mismo nivel: plataforma (PC Gaming), tipo de producto (Merchandising), estado (Seminuevos) y campaña (Promociones). El usuario solo navega bien por uno de ellos, y el sitio le obliga a elegir cuál sin decirle que son incompatibles.
Solución
Un solo eje jerárquico —el catálogo por tipo de mundo— y todo lo demás como facetas transversales. Estado, formato, disponibilidad y campaña dejan de ser ramas y pasan a ser filtros presentes en cada listado.
Métrica · éxito en tree testing41% → 78%Secundaria · tasa de uso del menú
(14) — Nueva arquitectura de la información
Cinco ramas, un solo eje, y todo lo demás convertido en faceta
La estructura deja de describir el catálogo de GAME y pasa a describir cómo decide el comprador. Todo lo que hoy compite por estar en el menú se convierte en faceta transversal.
Validado con tree testing: 41% → 78% de éxito, χ²(1)=57,4 · p<0,001 sobre el agregado.
Principios de la nueva estructura
| # | Principio |
|---|---|
| 01 | Un nivel, un eje. El primer nivel es siempre «qué tipo de cosa es». Plataforma, estado, formato y campaña nunca aparecen en él. |
| 02 | Los atributos son facetas, no ramas. Si un producto puede describirse con un adjetivo —seminuevo, digital, en oferta, disponible hoy—, ese adjetivo es un filtro y está presente en todos los listados donde tenga sentido. |
| 03 | Doble entrada donde el card sorting se dividió. Cuando el consenso está por debajo de 0,60 (tarjetas regalo, «vender mis juegos»), la solución no es elegir: es dar dos accesos a un mismo destino. |
| 04 | Etiquetas en lenguaje del usuario. Ningún nombre de categoría procede del sistema de gestión de producto. «Merchandising» → «Coleccionismo». «Pre-compra» desaparece del interfaz. |
| 05 | Profundidad máxima de tres niveles hasta el listado filtrable. Todo lo demás se resuelve con facetas, no con más clics de menú. |
Cambios de nomenclatura
| Actual | Propuesto | Evidencia |
|---|---|---|
| Merchandising | Coleccionismo | 44/62 rechazaron el término en el card sorting; «yo vengo a comprar cartas, no merchandising» (P8). |
| Cine y Cómics (rama propia) | Absorbido en Coleccionismo | Acuerdo 0,28; 29 participantes lo dejaron sin clasificar. |
| Seminuevos (rama propia) | Faceta «Estado» + página de campaña | 81% colocó las tarjetas dentro de su plataforma; el acuerdo pasa de 0,31 a 0,84. |
| Pre-compra / Reserva | «Resérvalo» + dos fechas explícitas | 0/12 distinguieron los términos en el test moderado. |
| PC Gaming + Informática | PC y setup | Clúster único con acuerdo 0,81; los participantes no separaron gaming de no gaming. |
| Zona de socios | Zona Socios con saldo de puntos visible | Solo el 14,2% de socios conoce su saldo; el programa no participa en la decisión. |
(15) — Wireframes del rediseño
Estructura antes que estética: jerarquía, orden de lectura y presencia de información
Cuatro pantallas de baja fidelidad que traducen la nueva arquitectura y los diez insights a estructura. Sin decisiones visuales: lo que se prueba aquí es qué información está presente y en qué orden se lee.
La anotación de la derecha de cada wireframe vincula el bloque con el insight que lo motiva.
15.1 · Home de dos velocidades
Antes
- Más de 12 carruseles promocionales
- Buscador pequeño en cabecera
- Nada personalizado
- El usuario con intención recorre 3 pantallas antes de poder actuar
Después
- Buscador prominente con facetas en la caja
- Carril «Para mis plataformas» sobre el pliegue
- Estado de reservas y saldo de puntos visibles
- Curación editorial reducida a 5 módulos
15.2 · Listado con facetas
La tarjeta lleva las tres decisiones al listado: cuánto cuesta nuevo, cuánto seminuevo y si está hoy en tu tienda. Un solo patrón de tarjeta con campos fijos sustituye a los tres modos de rejilla actuales.
15.3 · Ficha unificada con comparador de estado
Es la pantalla central del rediseño y la que se llevó a experimento (A/B #1). Sustituye dos fichas independientes —nuevo y seminuevo— por una sola con selector de variante.
15.4 · Pago en una página
El coste total, incluidos envío y puntos, es visible desde el primer segundo y permanece fijo. Registrarse deja de ser un requisito previo y pasa a ser una oferta posterior a la compra.
(16) — Sistema visual y UI
El rojo señala, no decora; el precio manda; y hay un patrón de tarjeta, no tres
Los wireframes definen qué va en cada pantalla; este capítulo define cómo se ve. El objetivo no es rediseñar la marca —el rojo de GAME es un activo— sino construir un sistema que resuelva los tres problemas visuales documentados: jerarquía plana, contraste insuficiente y falta de consistencia entre plantillas.
El rojo señala, no decora
Hoy el rojo de marca aparece en fondos, textos, distintivos y botones a la vez, así que no significa nada. En el sistema queda reservado para la acción primaria y el distintivo de exclusiva. Todo lo demás se resuelve con neutros.
El precio manda en la tarjeta
El elemento de mayor peso tipográfico de cualquier tarjeta es el precio, seguido del título. Distintivos, financiación y entrega son texto auxiliar y nunca compiten con él.
Un patrón, no tres
Una sola anatomía de tarjeta con campos fijos sustituye a las tres densidades de rejilla actuales. Si un campo no aplica, se reserva el espacio; nunca se reordena.
Paleta y tokens
Paleta construida sobre el rojo de marca, con un neutro cálido de base y semánticos desaturados. Todas las combinaciones de texto sobre fondo superan 4,5:1 y las de interfaz superan 3:1.
Marca
#B3001FAcción primaria y distintivo de exclusiva · 7,1:1 sobre blancoMarca oscura
#8A0018Estado hover y activo del botón primarioTinta
#14181DTexto principal · 16,1:1Tinta 2
#4B5159Texto auxiliar · 7,6:1Borde fuerte
#6B7280Bordes de campo de formulario · 4,6:1Éxito
#0F6B4FStock disponible y fecha de entregaAviso
#8A5B00Reserva y últimas unidades verificadasInformación
#1F5FA8Enlaces, financiación y anillo de focoSeminuevo
#6E4A9EEstado del producto, no «oferta»Superficie 2
#F5F6F8Fondos de bloque y estados de cargaDecisión de color
El seminuevo recibe un color propio —violeta desaturado— y no un verde de «oferta». Es una decisión de negocio traducida a UI: el seminuevo no es un producto rebajado, es una categoría de estado con su propia promesa de garantía, y el sistema visual tiene que decirlo antes de que nadie lea nada.
Escala tipográfica
Una sola familia de palo seco para interfaz, con escala modular de razón 1,25 anclada en 16 px. Cada nivel lleva su uso previsto para que nadie tenga que inventarse un tamaño.
display · 40/44 · 800 · −2,5%Reserva y recoge el día 1
h1 de página · 32/38 · 700Videojuegos para PS5
h2 de sección · 24/30 · 700Lo más vendido esta semana
precio · 22/26 · 800 · tabular69,99 €
título de producto · 16/22 · 600EA Sports FC 26 · Edición Estándar
cuerpo · 16/26 · 400Texto de descripción, condiciones y contenido largo.
auxiliar · 13/18 · 400Envío gratis desde 49 € · Devolución en 15 días
etiqueta · 11/14 · 600 · +6%Exclusiva GAME
Reglas duras del sistema
Los precios siempre en cifras tabulares y con coma decimal en formato es-ES —nunca el apóstrofo detectado en la auditoría CRO—; ningún texto de interfaz por debajo de 13 px; y la longitud de línea del contenido largo limitada a 70 caracteres.
Anatomía de la tarjeta de producto
Es el componente que más veces se repite en todo el sitio y el que hoy tiene tres variantes distintas. Esta es la única versión, con el orden de lectura fijado y cada campo justificado por un hallazgo del estudio.
Estados de los componentes
Cada componente interactivo define seis estados. El de foco no es opcional: es el criterio 2.4.7 de WCAG y hoy está anulado por CSS en todo el sitio.
| Estado | Botón primario | Tarjeta de producto | Requisito |
|---|---|---|---|
| Reposo | Fondo #B3001F, texto blanco, radio 6 px, altura 44 px | Borde 1 px neutro, sombra nula | Contraste de texto 7,1:1 |
| Hover | Fondo #8A0018, sin cambio de tamaño | Elevación sutil y borde reforzado | Nunca solo cambio de color |
| Foco | Anillo de 2 px separado 2 px del componente, color #1F5FA8, visible sobre cualquier fondo | WCAG 2.4.7 · 3:1 | |
| Activo | Fondo #8A0018 y desplazamiento de 1 px | Reducción de elevación | Respuesta < 100 ms |
| Deshabilitado | Fondo neutro, texto 4,5:1, cursor no permitido | Opacidad 60% y distintivo «Sin stock» | Nunca opacidad como único indicador |
| Cargando | Indicador en el propio botón, ancho fijo | Esqueleto con la misma retícula | Evita saltos de layout (CLS) |
Retícula y espaciado
Escala de espaciado de base 4 px —4, 8, 12, 16, 24, 32, 48, 64— y retícula de 12 columnas con canal de 24 px en escritorio, 4 columnas y 16 px en móvil. Las áreas de toque nunca bajan de 44×44 px, lo que resuelve a la vez el criterio 2.5.8 de WCAG y el 31,4% de misclicks medido en el test no moderado.
Sistema actual
- Tres densidades de rejilla con campos distintos
- Rojo de marca en fondos, textos, distintivos y botones
- Precio con apóstrofo decimal y sin jerarquía dominante
- Anillo de foco anulado por CSS
- Dos plantillas visualmente distintas entre dominios
Sistema propuesto
- Una anatomía de tarjeta con campos fijos y orden estable
- Rojo reservado a acción primaria y exclusiva
- Precio como elemento tipográfico dominante, formato es-ES
- Estado de foco definido en el propio sistema
- Tokens únicos, contraste verificado AA en cada par
(17) — Experimentación A/B simulado
Cinco experimentos, cuatro decisiones y uno que se rechaza ganando
Cinco experimentos en producción sobre las hipótesis con mayor evidencia convergente. Asignación 50/50 por usuario, duración mínima de dos ciclos semanales completos, y métricas de guardarraíl definidas antes de arrancar para poder rechazar un test ganador.
#1 · Comparador nuevo / seminuevo en la ficha
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Hipótesis | Si mostramos el precio nuevo y el precio seminuevo del mismo título en la misma ficha, con estado y garantía explícitos, entonces la conversión de ficha a pedido aumentará, porque eliminamos una comparación que hoy obliga a memorizar un precio y cambiar de pantalla (I-1, H6). |
| Variante | Ficha unificada por título con selector de plataforma, edición y estado, y bloque comparador lado a lado. Control: dos fichas independientes, sin enlace entre ellas. |
| Métrica primaria | Conversión ficha → pedido. MDE 8% relativo, potencia 0,80, α = 0,05. |
| Guardarraíles | Tasa de devolución, margen bruto por pedido, tiempo de carga de la ficha. |
| Resultado primario | 3,41% → 3,94% · +15,5% · IC 95% [+5,1%, +26,3%] · p = 0,004 |
| Secundarias | Unidades seminuevo sobre el total: 18,3% → 24,7% (+6,4 pp). Ticket medio: −1,8% (no significativo, p = 0,21). Margen bruto por pedido: +9,2% (p = 0,008). |
| Guardarraíles medidos | Devoluciones sin cambio (2,9% frente a 3,0%, n.s.). Carga de ficha +40 ms, dentro del presupuesto. |
| Decisión | Desplegar al 100% El ticket baja y el margen sube: la mezcla se mueve hacia el producto correcto. |
#2 · Buscador tolerante con recuperación de cero resultados
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Hipótesis | Si el buscador autocompleta por entidad (título, saga, plataforma), corrige erratas y la página de cero resultados propone alternativas, entonces más sesiones de búsqueda llegarán a una ficha, porque hoy una sola letra mal escrita termina el recorrido (I-6, H5, H9). |
| Métrica primaria | % de sesiones con búsqueda que alcanzan una ficha de producto. |
| Resultado primario | 46,2% → 58,7% · +27,1% · IC 95% [+18,9%, +35,8%] · p < 0,001 |
| Secundarias | Búsquedas a cero resultados: 21,0% → 6,4%. Rebote tras búsqueda: 62% → 39%. Conversión global de esas sesiones: +11,8%. |
| Decisión | Desplegar al 100% El experimento de mayor efecto relativo de los cinco y el de implementación más contenida. |
#3 · Disponibilidad en tienda en listado y ficha
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Hipótesis | Si mostramos stock por tienda con un selector persistente, entonces la conversión global en móvil aumentará, porque resolvemos online la pregunta que hoy obliga a llamar por teléfono (I-3). |
| Métrica primaria | Conversión global en móvil. |
| Resultado primario | 1,12% → 1,19% · +6,3% · IC 95% [−1,4%, +14,6%] · p = 0,11 → no concluyente |
| Secundarias | Pedidos con recogida en tienda: 9,4% → 12,6% (+34%, p = 0,002). Uso del selector de tienda: 27% de las sesiones móviles. Devoluciones: −0,6 pp. |
| Diagnóstico | El experimento estaba infrapotenciado: con un efecto real del orden del 6% habrían hecho falta ~340.000 usuarios por rama. Y la métrica primaria era incorrecta: la palanca desplaza pedidos entre canales antes que crearlos. |
| Decisión | Repetir Re-test de 6 semanas con métrica primaria = pedidos totales del cliente (online + recogida) y margen por pedido como secundaria. Se mantiene la variante activa mientras tanto por el resultado en click & collect. |
#4 · Pago en una página con invitado por defecto
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Hipótesis | Si eliminamos el registro obligatorio previo, condensamos el pago en una página y mostramos el coste total desde el inicio, entonces la finalización de compra aumentará, sobre todo en móvil, porque la brecha móvil-escritorio (2,4×) duplica la del sector (I-9). |
| Métrica primaria | Tasa de finalización del pago. |
| Resultado primario | 41,7% → 45,6% · +9,4% · IC 95% [+2,2%, +17,0%] · p = 0,011 |
| Segmentado | Móvil: 36,2% → 42,1% (+16,3%, p = 0,003). Escritorio: +4,1% (n.s.). El efecto está donde decía el diagnóstico. |
| Guardarraíles | Contracargos sin variación. Creación de cuenta: del 100% forzado al 61% voluntario post-compra. Se acepta: se pierden cuentas vacías y se ganan pedidos. |
| Decisión | Desplegar al 100% con captación de cuenta en la página de confirmación. |
#5 · Urgencia de stock — el experimento que se rechaza ganando
| Campo | Detalle |
|---|---|
| Hipótesis | Si mostramos «quedan 3 unidades» en la ficha, entonces aumentará el añadido al carrito, porque reduce la dilación de la decisión. |
| Resultado primario | Añadido al carrito +11,2% · IC 95% [+4,0%, +18,7%] · p = 0,003 → gana. |
| Guardarraíles | Devoluciones +2,8 pp (p = 0,02). NPS post-compra −7 puntos. Contactos a atención al cliente +18%. Margen neto por pedido: −4,1%. |
| Decisión | No desplegar El efecto es real y es un préstamo: adelanta compras que después vuelven, y erosiona la confianza, que es precisamente el activo sobre el que se sostiene la venta de seminuevo. |
| Aprendizaje | Sustituido por una variante de urgencia verdadera —«última unidad en Nervión, resérvala 2 h»— que se someterá a test en la ola siguiente. La urgencia informativa se prueba; la urgencia fabricada, no. |
(18) — Insights y soluciones
Cada fila debería poder cerrarse con un dato, no con una opinión
Los diez insights del estudio con su solución, su métrica de control y el estado real de la evidencia. Es la tabla de trabajo del rediseño.
| # | Insight | Solución de diseño | Métrica de control | Base → objetivo | Evidencia |
|---|---|---|---|---|---|
| I-1 | Se comparan versiones del mismo título, no productos distintos | Ficha unificada con selector de variante y comparador nuevo/seminuevo | CVR ficha → pedido | 3,41% → 3,94% | A/B #1 ✓ |
| I-6 | El buscador es la vía de acceso que funciona y, a la vez, la más frágil | Autocompletado por entidad, corrección de erratas, cero resultados con alternativas | Búsquedas a cero resultados | 21,0% → 6,4% | A/B #2 ✓ |
| I-9 | La brecha móvil-escritorio dobla la del sector | Pago en una página, invitado por defecto, coste total visible, pago exprés | Finalización del pago (móvil) | 36,2% → 42,1% | A/B #4 ✓ |
| I-10 | El árbol mezcla cuatro ejes en el mismo nivel | Cinco ramas por tipo de producto más facetas transversales | Éxito en tree testing | 41% → 78% | Tree test ✓ |
| I-3 | La red de tiendas hace de atención al cliente del canal online | Selector de tienda persistente, chip de stock en listado y ficha, recogida de primer nivel | % pedidos click & collect | 9,4% → 14,8% | A/B #3 · re-test |
| I-8 | Solo el 4,7% de las sesiones filtra porque las facetas no responden a nada | Taxonomía de nueve facetas construida sobre las preguntas reales del comprador | % sesiones con filtro | 4,7% → 16% | Card sort · analítica |
| I-4 | «Reserva» y «Pre-compra» son categorías contables expuestas como etiquetas | Frase de dos fechas —cobro y entrega— más garantía de precio mínimo | Éxito en la tarea de reserva | 42% → 92% | Prototipo n=10 |
| I-2 | La duda de compatibilidad produce abandono silencioso, no consultas | «Mis consolas» como preferencia guardada más aviso antes de añadir al carrito | Add-to-cart con plataforma errónea | −60% objetivo | Sin validar |
| I-7 | El programa de socios aparece cuando ya no puede influir en la decisión | Saldo en cabecera y precio equivalente con puntos en cada ficha | % pedidos que aplican puntos | 12,1% → 28% | Sin validar |
| I-5 | La home optimiza para el usuario sin intención, que es minoría | Home de dos velocidades: acceso directo arriba, curación reducida a cinco módulos | CTR home → listado | 22,4% → 29,8% | Pendiente de test |
Cómo leer esta tabla
Cuatro filas tienen evidencia experimental, tres tienen evidencia de investigación pero no de producción, y tres siguen siendo apuestas razonadas. Esa distinción debe sobrevivir al rediseño: lo que no se ha medido se despliega detrás de un experimento, no de una convicción.
(19) — Impacto proyectado en ventas modelo
Las ventas suben un 16,3%; el margen, un 26,9%. La métrica de éxito no es el GMV
Modelo de impacto construido sobre el embudo del estudio y los efectos medidos en los experimentos. La pregunta que responde no es «cuánto mejora la experiencia», sino cuántos pedidos y cuántos euros de margen añade el rediseño en doce meses.
Línea base
| Variable | Valor | Origen |
|---|---|---|
| Sesiones | 12.000.000 | Analítica · extrapolación de 30 días |
| Conversión sesión → pedido | 1,71% | Embudo |
| Pedidos | 205.200 | Calculado |
| Ticket medio | 72,00 € | Analítica |
| Ventas (GMV) | 14,77 M€ | Calculado |
| Margen bruto mezclado | 17,5% | 18,3% nuevo · 38,0% seminuevo · mezcla 18,3% de unidades |
| Margen bruto | 2,59 M€ | Calculado |
Cómo se compone el efecto
Cada palanca actúa sobre una etapa distinta del embudo, así que sus efectos se multiplican en lugar de sumarse. Al resultado bruto se le aplica un factor de atenuación que recoge lo que separa el laboratorio del despliegue: solapamiento entre palancas, decaimiento del efecto novedad, calidad de implementación y estacionalidad.
| Palanca | Etapa del embudo | Efecto medido | Cobertura | Contribución |
|---|---|---|---|---|
| Comparador nuevo/seminuevo | Ficha → carrito | +15,5% (A/B #1) | 48% | +7,6% |
| Buscador tolerante | Entrada → ficha | +27,1% (A/B #2) | 38% | +5,8% |
| Pago en una página | Pago → pedido | +9,4% (A/B #4) | 100% | +9,4% |
| Disponibilidad en tienda | Ficha → carrito | +6,3% (A/B #3, re-test) | ~50% | +3,0% |
| Nueva arquitectura y facetas | Entrada → listado → ficha | Tree test 41% → 78% | 62% | +4,0% |
| Efecto bruto compuesto | 1,076 × 1,058 × 1,094 × 1,030 × 1,040 | +33,4% | ||
| Tras atenuación | × factor de atenuación (escenario base 0,55) | +18,4% | ||
Escenarios a 12 meses
| Variable | Hoy | Conservador at. 0,34 | Base at. 0,55 | Optimista at. 0,80 |
|---|---|---|---|---|
| Conversión global | 1,71% | 1,90% | 2,02% | 2,17% |
| Pedidos / año | 205.200 | 228.593 | 242.957 | 259.988 |
| Variación en pedidos | — | +11,4% | +18,4% | +26,7% |
| Ticket medio | 72,00 € | 71,28 € | 70,70 € | 70,20 € |
| Ventas (GMV) | 14,77 M€ | 16,29 M€ | 17,18 M€ | 18,25 M€ |
| Variación en ventas | — | +10,3% | +16,3% | +23,5% |
| Mezcla de unidades seminuevo | 18,3% | 22,1% | 24,7% | 27,4% |
| Margen bruto mezclado | 17,5% | 18,3% | 19,1% | 19,8% |
| Margen bruto | 2,59 M€ | 2,98 M€ | 3,28 M€ | 3,61 M€ |
| Variación en margen | — | +15,3% | +26,9% | +39,8% |
El dato que no está en la primera línea
Las ventas crecen un 16,3% pero el margen crece un 26,9%. El comparador desplaza mezcla hacia el seminuevo, que tiene un ticket más bajo y un margen más del doble. Un cuadro de mando que solo mire facturación infravalorará el rediseño casi a la mitad: la métrica de éxito de este proyecto es el margen, no el GMV.
Efectos secundarios cuantificables
| Efecto | Cálculo | Impacto anual |
|---|---|---|
| Ahorro logístico por click & collect | 13.120 pedidos desviados a tienda × 3,10 € de coste de envío evitado | +40.700 € |
| Venta cruzada en recogida | 13.120 recogidas × 22% de compra adicional × 18 € de ticket medio | +51.900 € |
| Menor coste de atención telefónica | Consultas de stock resueltas online · estimación conservadora | +28.000 € |
| Devoluciones evitadas por error de plataforma | −0,6 pp sobre 242.957 pedidos × 6,80 € de coste de gestión | +9.900 € |
| Total margen incremental | Margen del embudo (+0,70 M€) más efectos secundarios | +0,83 M€ |
Inversión y retorno
355 k€
Inversión estimada: 7 personas × 5 meses más research continuo.
+0,83 M€
Margen incremental en el año 1, escenario base.
5,1 meses
Punto de equilibrio. ROI del año 1: 134%.
Análisis de sensibilidad
El único parámetro verdaderamente incierto es el factor de atenuación. El proyecto sigue siendo rentable en el peor caso modelado.
| Atenuación | Uplift en pedidos | Margen incremental | Veredicto |
|---|---|---|---|
| 0,15 | +5,0% | +0,33 M€ | Rentable · equilibrio a 12,9 meses |
| 0,34 | +11,4% | +0,52 M€ | Rentable · equilibrio a 8,2 meses |
| 0,55 | +18,4% | +0,83 M€ | Escenario de planificación |
| 0,80 | +26,7% | +1,12 M€ | Requiere ejecución sin fricción |
Umbral de rentabilidad
Atenuación 0,16 · uplift +5,4% en pedidos. Por debajo de ese punto el proyecto no se paga en el primer año. Los tres experimentos ya ganados sostienen por sí solos un efecto bruto de +24,5%; para caer por debajo del umbral haría falta que la atenuación real fuese inferior a 0,22 sobre esas tres palancas, algo que ninguno de los intervalos de confianza sugiere.
(20) — Roadmap y cuadro de mando
El orden no es el del impacto teórico: es el del impacto dividido por el esfuerzo
Priorización RICE sobre las diez soluciones. Lo que determina el orden es cuánto se aprende en los primeros tres meses, no cuánto promete cada iniciativa sobre el papel.
| Iniciativa | Alcance | Impacto | Confianza | Esfuerzo | RICE | Horizonte |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Buscador tolerante + cero resultados | 1.140 | 2,0 | 95% | 6 | 361 | H1 · mes 1 |
| Comparador nuevo/seminuevo en ficha | 1.020 | 3,0 | 90% | 10 | 275 | H1 · mes 1-2 |
| Facetas ampliadas en listado | 1.830 | 1,5 | 80% | 12 | 183 | H2 · mes 3 |
| Nueva arquitectura y nomenclatura | 3.000 | 1,0 | 80% | 16 | 150 | H2 · mes 3-4 |
| Home de dos velocidades | 2.400 | 1,0 | 70% | 14 | 120 | H3 · mes 5 |
| Selector de tienda + stock en ficha | 1.500 | 2,0 | 60% | 20 | 90 | H2 · mes 4 |
| «Mis consolas» y aviso de compatibilidad | 900 | 1,5 | 65% | 10 | 88 | H3 · mes 5 |
| Reserva con dos fechas y precio garantizado | 210 | 2,0 | 85% | 5 | 71 | H2 · mes 4 |
| Puntos visibles en ficha y cabecera | 600 | 1,0 | 70% | 7 | 60 | H3 · mes 5-6 |
| Pago en una página | 123 | 3,0 | 90% | 8 | 42 | H1 · mes 2 |
Tres horizontes
H1 · meses 1-2
Ganar rápido
Las tres palancas con test ganado: buscador tolerante, comparador de estado en ficha y pago en una página. No requieren tocar la arquitectura ni el catálogo.
Por qué ahí: aportan el 67% del uplift modelado con el 30% del esfuerzo, y generan la credibilidad interna que financia el resto.
H2 · meses 3-4
Reestructurar
Arquitectura, facetas ampliadas, selector de tienda con stock real y reserva con dos fechas.
Por qué ahí: es el bloque que exige trabajo de catálogo e integración de inventario. Aquí vive el riesgo de ejecución.
H3 · meses 5-6
Personalizar
Home de dos velocidades, «Mis consolas» con aviso de compatibilidad y puntos visibles desde la ficha.
Por qué ahí: todo lo que depende de conocer al usuario solo tiene sentido cuando lo anterior ya funciona.
Cuadro de mando
| Nivel | Indicador | Base | Objetivo 6 m | Objetivo 12 m |
|---|---|---|---|---|
| Negocio | Margen bruto del canal online | 2,59 M€ | 2,95 M€ | 3,28 M€ |
| Conversión global | 1,71% | 1,92% | 2,02% | |
| Mezcla de unidades seminuevo | 18,3% | 22,0% | 24,7% | |
| Producto | Conversión ficha → pedido | 3,41% | 3,80% | 3,94% |
| Finalización del pago en móvil | 36,2% | 41,0% | 42,1% | |
| Sesiones que aplican algún filtro | 4,7% | 12,0% | 16,0% | |
| Pedidos con recogida en tienda | 9,4% | 12,6% | 14,8% | |
| Experiencia | SUS | 58,4 | 72,0 | 78,0 |
| Éxito en tareas críticas | 45% | 70% | 82% | |
| NPS del canal online | −12 | +5 | +18 | |
| Guardarraíl | Tasa de devolución | 3,0% | ≤ 3,0% | ≤ 2,8% |
| Contactos a atención por pedido | 0,14 | ≤ 0,12 | ≤ 0,10 |
Qué validar antes de dar esto por bueno
- Re-test del selector de tienda con métrica primaria corregida —pedidos totales del cliente— y potencia suficiente. Seis semanas.
- Test de usabilidad del prototipo de alta fidelidad con 10 participantes, incluyendo dos perfiles no cubiertos: comprador digital y comprador de regalo en campaña.
- Estudio específico de la campaña de Navidad, con diario de compra sobre 15 participantes durante noviembre y diciembre.
- Investigación del circuito de canje —vender tus juegos—, hoy invisible online y probablemente la mayor oportunidad no explorada de este estudio.
- Instrumentación previa al despliegue: ninguna de las diez soluciones debería salir a producción sin su métrica de control ya midiendo la línea base.
(21) — Tabla priorizada de hallazgos
Los treinta y dos hallazgos del estudio en una sola tabla operativa
Cada hallazgo con su origen, su impacto estimado en conversión y su esfuerzo de implementación. Ataca primero lo de impacto alto y esfuerzo bajo.
La columna Origen permite rastrear cada línea hasta la técnica que la sostiene: ningún hallazgo de prioridad alta procede de una sola fuente.
Mostrando los 32 hallazgos.
| Área | Hallazgo | Acción | Origen | Impacto | Esfuerzo | Prioridad |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Descubrimiento | Listados en carrusel, sin rejilla ni filtros | PLP con rejilla, filtros facetados, orden y paginación | 06 · 10 · 12 | Alto | Alta | |
| Ficha | Nuevo y seminuevo en fichas separadas | Ficha unificada con comparador de estado | 03 · 05 · 06 | Medio | Alta | |
| Buscador | Sin autocompletado, sin corrección, cero resultados terminal | Buscador tolerante con recuperación y facetas | 08 · 09 · 10 | Medio | Alta | |
| Ficha | Sin fecha de entrega ni coste de envío junto al CTA | Bloque de certidumbre con fecha, coste, stock y recogida | 07 · 10 · 12 | Medio | Alta | |
| Confianza | Prueba social casi inexistente | Reseñas verificadas, estrellas en tarjeta, sello externo | 10 · 12 | Medio | Alta | |
| Primer impacto | Sin barra de ventajas en la primera pantalla | Barra de confianza persistente con cuatro ventajas | 10 · 12 | Bajo | Alta | |
| Omnicanal | Stock por tienda invisible en toda la web | Selector de tienda persistente y chip de disponibilidad | 03 · 05 · 06 | Alto | Alta | |
| Pago | Registro obligatorio y proceso en cuatro pasos | Pago en una página con invitado por defecto | 08 · 17 | Medio | Alta | |
| Arquitectura | Nueve ramas que mezclan cuatro ejes | Cinco ramas por tipo más facetas transversales | 13 · 14 | Alto | Alta | |
| Accesibilidad | Carrusel automático sin pausa ni acceso por teclado | Pausa, controles enfocables y ARIA correcto | 11 · WCAG 2.2.2 / 2.1.1 | Bajo | Alta | |
| Accesibilidad | Trampa de teclado en el mega menú | Cierre con Esc y retorno del foco al disparador | 11 · WCAG 2.1.2 | Bajo | Alta | |
| Accesibilidad | Portadas sin texto alternativo descriptivo | alt por producto y texto de banner en HTML | 11 · WCAG 1.1.1 | Bajo | Alta | |
| Accesibilidad | Campos etiquetados solo con placeholder y errores solo en color | label persistente, mensaje de texto y aria-invalid | 11 · WCAG 3.3.1 / 3.3.2 | Bajo | Alta | |
| Navegación | Breadcrumb roto en todo el sitio | Miga dinámica real con BreadcrumbList | 09 · 10 | Bajo | Alta | |
| Ficha | Sin packs, accesorios ni garantía extendida | Módulo «Complétalo» y protección opcional | 10 · 12 | Medio | Alta | |
| Reservas | «Reserva» y «Pre-compra» no se entienden | Frase de dos fechas y garantía de precio | 05 · 06 | Bajo | Media | |
| Móvil | Experiencia reducida, no mobile-first | CTA fijo, filtros en panel, áreas de toque de 44 px | 08 · 10 | Medio | Media | |
| Primer impacto | Carrusel de cinco mensajes rotativos | Héroe único con una prioridad y una CTA | 03 · 10 | Bajo | Media | |
| Ficha | «AGOTADO WEB» sin ruta de salida | «Avísame», alternativas y fecha prevista | 06 · 10 | Bajo | Media | |
| Fidelización | Los puntos solo aparecen en el resumen de pago | Saldo en cabecera y precio equivalente en ficha | 05 · 06 | Bajo | Media | |
| Compatibilidad | Nada impide comprar la versión de otra plataforma | «Mis consolas» y aviso antes de añadir | 03 · 05 · 09 | Medio | Media | |
| Infraestructura | Dos dominios con plantillas distintas | Consolidar y redirigir el heredado con 301 | 10 | Alto | Media | |
| Rendimiento | LCP y peso de página elevados en móvil | Optimizar héroe, AVIF/WebP, diferir scripts | 08 · 10 | Medio | Media | |
| Accesibilidad | Contraste insuficiente en precio tachado, distintivos y texto auxiliar | Ajuste de tokens de color | 11 · WCAG 1.4.3 / 1.4.11 | Bajo | Media | |
| Accesibilidad | Anillo de foco anulado por CSS | Estado de foco en el sistema de componentes | 11 · 16 · WCAG 2.4.7 | Bajo | Media | |
| Accesibilidad | Listados sin semántica de lista y saltos de encabezado | Marcado semántico y jerarquía sin saltos | 11 · WCAG 1.3.1 | Medio | Media | |
| Accesibilidad | Enlaces repetidos sin propósito claro | Texto autoexplicativo o aria-label con el producto | 11 · WCAG 2.4.4 | Bajo | Media | |
| Accesibilidad | Reflow con desplazamiento horizontal a 320 px y solapes al 200% | Diseño fluido y unidades relativas | 11 · WCAG 1.4.10 / 1.4.4 | Medio | Media | |
| Copy | Doble CTA en la tarjeta y depósito sin explicar | Un CTA primario y microcopy de reserva | 09 · 10 | Bajo | Media | |
| Diseño | Formato de precio con apóstrofo decimal | Formato es-ES y jerarquía tipográfica del precio | 10 · 16 | Bajo | Baja | |
| Captación | Newsletter sin incentivo tangible | Incentivo en puntos y captura contextual | 10 | Bajo | Baja | |
| Confianza | Urgencia real desaprovechada | Solo urgencia veraz: última unidad verificada por tienda | 10 · 17 | Bajo | Baja |
Conclusión
GAME no necesita inventarse una ventaja: tiene tres que Amazon no puede replicar —la red de tiendas, el circuito de seminuevos verificados y un programa de socios vivo— y las tres son invisibles en el momento exacto en que el usuario decide.
Por eso el rediseño no empieza por la estética. Empieza por convertir en facetas lo que hoy son categorías, por llevar la comparación al sitio donde ocurre la decisión, y por decir la fecha, el precio final y el stock antes de pedir la tarjeta. Si esas tres preguntas tienen respuesta visible y cierta, la conversión sube sola. Si no la tienen, ningún rediseño visual la salvará.
- evaluación experta Observación directa del sitio en producción
- código Síntesis del análisis temático
- simulado Método real ejecutado con datos sintéticos
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